“ลูกค้าทุกคนสำคัญ แต่ไม่ใช่ว่าลูกค้าทุกคนสำคัญเท่ากัน”

นั่นเป็นคำพูดที่ผมมักจะบอกบ่อย ๆ กับคนที่มาเรียนการตลาดที่ dots academy เพื่อให้คนทำธุรกิจเข้าใจกันเสียก่อนว่าวันนี้เราเข้าใจภาพของธุรกิจเราดีขนาดไหน

ที่พูดว่าแต่ละคนสำคัญไม่เท่ากันนั้น ไม่ใช่ว่าจะให้เราบริการลูกค้าแต่ละคนไม่เท่ากันหรอกนะครับ แต่คือการเข้าใจว่าคนที่สามารถมาซื้อและจ่ายเงินเพื่อเป็นลูกค้าเรานั้นมีหลายกลุ่ม และแต่ละกลุ่มมีความสำคัญกับธุรกิจในแบบที่แตกต่างกันไป

บางกลุ่มมาซื้อสินค้าแล้วเป็นลูกค้าต่อเนื่องนาน ๆ บางกลุ่มมาซื้อครั้งเดียว บางกลุ่มซื้อแล้วบอกต่อ บางกลุ่มซื้อเพิ่ม บางกลุ่มซื้อเยอะ บางกลุ่มซื้อน้อย

คำถามคือวันนี้ธุรกิจเข้าใจภาพของลูกค้ากลุ่มต่าง ๆ ดีแค่ไหน แยกแยะได้หรือไม่ว่าแต่ละกลุ่มมาอย่างไร มีพฤติกรรมอย่างไร เช่นเดียวกับว่าเรามีวิธีการอย่างไรในการรักษาลูกค้ากลุ่มนั้น ๆ ไหม?

การเข้าใจกลุ่มลูกค้าที่แตกต่างกันนี้เองนำไปสู่การเห็นว่าใครคือ Critical Target ของธุรกิจ หรือพูดง่าย ๆ ก็คือกลุ่มลูกค้าสำคัญที่จำเป็นกับธุรกิจ ซึ่งก็แตกต่างกันไปตามแต่ละบริบท บางธุรกิจอาจจะแคร์กับลูกค้าขาจร ขณะที่บางธุรกิจแคร์ลูกค้าประจำ และนั่นนำมาสู่กลยุทธ์ที่แตกต่างกันไป

เช่นเดียวกันว่า Critical Target นี้ก็แปรเปลี่ยนไปตามบริบทอื่น ๆ เช่นการแข่งขัน สถานการณ์ตลาด แนวทางการพัฒนาสินค้าบริการของธุรกิจ หรือแม้แต่สถานะของธุรกิจเช่นกำลังพยายามสร้างตัว กำลังขยายตลาด หรือกำลังจะออกจากตลาด เป็นต้น

ด้วยเหตุนี้เอง แบบฝึกหัดที่เรามักจะทำกันบ่อย ๆ เวลาทำแผนการตลาดนั้น ก็คือการให้องค์กรได้ลองมาคิดกันอย่างจริงจังว่าใครคือ Critical Target ของธุรกิจคุณบ้าง พร้อมกับต้องอธิบายได้ว่าทำไมถึงเป็น Critical ไม่ใช่ลูกค้าทั่วไป

และถ้าหากเราพอธิบายได้แล้ว มันก็จะทำให้แผนการตลาดของเราเริ่มชัดเจนมากขึ้นนั่นเองล่ะครับ