จากข้อมูลที่ Zendesk ทำการสำรวจจากกลุ่มบริษัททั่วโลกนั้น แนวโน้มที่เห็นได้ชัดคือความคาดหวังต่อ Custome Experience ที่ดีขึ้น และแน่นอนว่าธุรกิจที่สามารถส่งมอบ Customer Experience ที่ดีให้กับลูกค้าได้นั้นก็ย่อมมีแนวโน้มจะรักษาลูกค้าเอาไว้ได้ แถมจะสามารถสร้างความจงรักภักดีของลูกค้าได้ตามมา

และจากแนวโน้มที่ธุรกิจต่างๆ จะประบตัวเพื่อสร้าง Customer Experience ดีขึ้นนั้น ทำให้ทาง Zendesk ได้สรุปแนวโน้มสำคัญที่นักการตลาดควรรู้รวมทั้งแนวทางการปรับตัวไว้ดังนี้

One Conversation 

เมื่อผู้บริโภคมีช่องทางในการติดต่อสื่อสารและรับบริการจากธุรกิจมากขึ้น สิ่งที่ผู้บริโภคคาดหวังตามมาคือการที่พวกเขาสามารถได้รับการบริการอย่างต่อเนื่อง ไม่จำเป็นจะต้องอธิบายซ้ำซ้อน หรือได้รับประสบการณ์ที่ไม่ต่อเนื่อง โดยเฉพาะอย่างยิ่งในยุคปัจจุบันที่ผู้บริโภคใช้ช่องทางดิจิทัลอย่าง Chat / Messenger ที่มากขึ้น ซึ่งนั่นทำให้เทคโนโลยีอย่าง AI จะเข้ามาช่วยทำ Automation เพื่อให้บริการต่างๆ ได้ต่อเนื่องและทันที

Connected Team

การให้บริการหลายๆ อย่างนั้นจำเป็นจะต้องอาศัยความร่วมมือต่างๆ จากหลายแผนกของธุรกิจ ซึ่งปัญหาของหลายๆ บริษัทคือแต่ละแผนนั้นแยกตัวโดยไม่ได้เชื่อมโยงกันอย่างมีประสิทธิภาพ การทำงานร่วมกันข้ามแผนกใช้เวลาและเกิดความผิดพลาดได้ง่าย ซึ่งนั่นจะทำให้การทำ Customer Experience มีปัญหาเมื่อเราต้องการความรวดเร็วให้ทันความต้องการของผู้บริโภคฉะนั้นแล้ว การทำระบบประสานงานภายใน การทำ CRM ที่มีประสิทธิภาพจึงเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับองค์กรที่ต้องการเพิ่มประสิทธิภาพของ Customer Experience นั่นเอง

Strategic CX

คงถึงเวลาที่หลายๆ ธุรกิจนั้นจำเป็นจะต้องให้ความสำคัญกับ Customer Experience อย่างจริงจัง และนั่นทำให้ตำแหน่งผู้บริหารระดับสูงอย่าง CCO / Chief Customer Office จะกลายเป็นตำแหน่งที่อยู่ในระดับ C-Level และเข้าไปเป็นส่วนหนึ่งในการกำหนดกลยุทธ์ของบริษัทในอนาคต

แนวทางสำคัญของการปรับตัวเพื่อรับเทรนด์ดังกล่าว

จาก 3 เทรนด์ที่สรุปมานั้น ทาง Zendesk ได้สรุป 4 แนวทางสำคัญที่องค์กรจะนำไปใช้เป็นแนวทางปรับตัวต่อจากนี้

  1. การใช้งาน Omnichannel เพื่อให้บริการลูกค้าอย่างต่อเนื่อง
  2. การใช้เทคโนโลยี Automation มาเพิ่มประสิทธิภาพและความรวดเร็วสำหรับบริการแบบ Self-Service
  3. การเชื่อมต่อข้อมูลเพื่อให้ทีมงานต่างๆ นำไปใช้ประโยชน์ภายในองค์กร
  4. การวัดผลอย่างต่อเนื่องเพื่อยกระดับ Customer Experience ขององค์กร