ทางรอดของ Retail: โฟกัสที่ Experience
ผู้บริโภคในปัจจุบันนับวันก็จะเริ่มมีตัวเลือกในการใช้บริการที่มากขึ้น พฤติกรรมการซื้อสินค้าต่างๆ ก็เปลี่ยนไปเช่นเดียวกับความคาดหวังที่สูงขึ้นด้วย นั่นจึงจำเป็นที่ธุรกิจต้องหมั่นทำความเข้าใจในความคาดหวังของผู้บริโภคมากเพิ่มขึ้น
ในรายงานสำรวจล่าสุดของทาง Adobe ร่วมกับทาง YouGov ที่ได้สำรวจผู้บริโภคกว่า 7,000 คนในภูมิภาค APAC (ออสเตรเลีย จีน อินเดีย มาเลเซีย ไทย และสิงค์โปร์) เพื่อทำความเข้าใจพฤติกรรมผู้ซื้อสินค้าอนอไลน์นั้นได้พบ Insight ที่น่าสนใจหลายอย่างด้วยกันซึ่งเป็นสิ่งที่ผู้ทำธุรกิจค้าปลีกควรนำไปปรับใช้กับธุรกิจของตัวเอง
Experience เป็นเรื่องสำคัญ (อย่างยิ่งยวด)
ในผลสำรวจนั้น พบว่าผู้ค้าปลีกผ่านช่องทางออนไลน์นั้นต้องทำให้ประสบการณ์การซื้อสินค้า “ต่อเนื่อง” และ “ไร้รอยต่อ” สำหรับลูกค้า เช่นการทำให้เว็บไซต์ของร้านค้านั้นสามารถเข้าถึงได้ง่ายไม่ว่าจะเป็นผ่านช่องทางคอมพิวเตอร์หรือสมาร์ทโฟน เช่นเดียวกับการพัฒนาแอพพลิเคชั่นสำหรับการใช้งานโดยเฉพาะซึ่งสามารถสร้างประสบการณ์การซื้อสินค้าได้ดีกว่า และทำให้รู้สึกดีกับตัวธุรกิจมากขึ้น
ผู้บริโภคเปิดรับกับ Automoation และ AI
ในแง่ของการใช้เทคโนโลยีใหม่อย่าง Automation และ AI นั้น ผู้บริโภคให้ความคิดเห็นส่วนใหญ่ไปในเชิงบวกหากสามารถสร้างประสบการณ์การซื้อสินค้าที่ดีขึ้น เช่นการแนะนำสินค้าต่างๆ อย่างไรก็ตาม ผู้บริโภคบางส่วนก็ยังมีข้อกังวลเรื่องข้อมูลและความเป็นส่วนตัว โดยกว่า 50% บอกว่าเป็นเรื่องสำคัญที่ธุรกิจจะต้องปกป้องข้อมูลส่วนตัวของพวกเขาไว้ด้วยเช่นกัน
ธุรกิจกับสิ่งแวดล้อม
กลุ่มลูกค้าใน APAC นั้นเริ่มให้ความสำคัญกับสิ่งแวดล้อมมากขึ้นและคาดหวังว่าธุรกิจจะมีการตอบรับหรือเคลื่อนไหวในเรื่องนี้อย่างจริงจัง โดยลูกค้ากว่า 25% มองว่าการซื้อสินค้าออนไลน์นั้นช่วยในเรื่องการรักษาสิ่งแวดล้อม เช่นเดียวกับลูกค้าเริ่มที่จะหันมาซื้อสินค้าและบริการกับธุรกิจที่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อม
Experience ที่ไม่ดีนำไปสู่ความรู้สึกที่ไม่ดีต่อลูกค้า
การสื่อสารที่ไม่ตองความต้องการ นำเสนอโฆษณาที่ไม่ได้อยู่ในความสนใจเป็นสิ่งที่ผู้บริโภคไม่พึงพอใจและนำไปสู่การยุติการซื้อสินค้า โดยมีผู้บริโภคถึง 28% บอกว่าจะลดการซื้อสินค้าจากผู้ขายเมื่อได้รับโฆษณาที่ไม่เกี่ยวข้องกับตนหรือไม่อยู่ในความสนใจ ในขณะเดียวกันหากเกิดปัญหาหรือการติดขัดระหว่างการซื้อสินค้านั้นก็จะทำให้พวกเขาไม่อยากใช้บริการจากผู้ให้บริการนั้นๆ เช่นการไม่รับบัตรเครดิต หรือการไม่รองรับการซื้อสินค้าด้วยวิธี Cash on Delivery เป็นต้น
สำหรับผู้ที่สนใจรายงานฉบับดังกล่าวเพื่ออ่านรายละเอียดเพิ่มเติมนั้น สามารถดาวน์โหลดได้ที่นี่
