เข้าใจลูกค้าแบบง่ายๆ ด้วยโมเดล 5Ws of Customer
เวลาพูดถึงการทำการตลาดนั้น โมเดลที่เราน่าจะรู้จักกันเยอะคือ 4P ที่นิยมใช้กันอย่างแพร่หลาย แต่เอาจริงๆ เราก็สามารถนำโมเดลอื่นๆ มาใช้ในการคิดและอธิบายธุรกิจได้เหมือนกัน อย่างตัวผมเองก็มักจะประยุกต์โมเดล 5W มาให้เจ้าของธุรกิจอย่าง SME และนักการตลาดลองทบทวนตัวเองอยู่เหมือนกัน
ทั้งนี้ ตัวโมเดล 5Ws of Customer ที่ผมประยุกต์มานี้เรียกว่าเป็นการให้คนทำงานการตลาด คนขายของสินค้า / บริการได้ลองถามตัวเองเพื่อจะเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าและมองย้อนกลับมาว่าเราเข้าใจหรือรู้จักเขาดีหรือเปล่า ซึ่งก็จะมี Checklist ง่ายๆ ดังนี้ครับ
Who? – ใครคือลูกค้าของเรา?
ลูกค้าของเรามีกี่กลุ่ม? กี่ Segment?
ลูกค้าของเราคือคนประเภทไหน? คาแรคเตอร์อย่างไร?
Why? – เขาต้องการเราทำไม?
อะไรคือปัญหาหรือความต้องการที่ทำให้เขาต้องมาใช้สินค้าเรา?
อะไรคือสาเหตุที่เขาเลือกใช้สินค้า / บริการเรา?
สินค้าของเรามีอะไรที่แตกต่างจากคนอื่นซึ่งเป็นเหตุให้เขาเลือกเรา?
What? – เขามาซื้ออะไร?
สินค้าที่เขาซื้อจากเราคืออะไร?
สินค้าของเราตอบโจทย์ความต้องการเขาได้อย่างไร?
สินค้าของเรามีประโยชน์อะไร?
สินค้าของเราแก้ปัญหาอะไรได้?
Where? – เขาซื้อหรือใช้บริการที่ไหน?
เมื่อเขาจะซื้อสินค้าของเรานั้น เขาใช้ช่องทางไหนในการซื้อ?
ช่องทางไหนที่เขาใช้การหาข้อมูลประกอบการตัดสินใจ?
ช่องทางไหนที่เขาใช้ในการติดต่อรับบริการ?
When? – เวลาใดที่เขาจะซื้อ?
ช่วงเวลาไหนที่เขาจะซื้อสินค้า / บริการ?
ความถี่ในการซื้อสินค้าเป็นอย่างไร?
สถานการณ์ใดที่ทำให้เขาเกิดการซื้อสินค้า?
สถานการณ์ใดที่ทำให้เขาอยากซื้อซ้ำ?
จะเห็นว่า 5W ข้างต้นนั้นเป็นการหาข้อมูลของลูกค้าในมิติต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับการซื้อสินค้า ซึ่งแน่นอนว่าคนทำงานการตลาด หรือคนที่จะขายสินค้า / บริการนั้นต้องหมั่นหาคำตอบและรู้จักลูกค้าให้แม่นยำ เพราะคำตอบของแต่ละคำถามนั้นจะกลายเป็นวัตถุดิบอย่างดีในการวางแผนการตลาดต่อๆ ไปนั่นเองล่ะครับ
