3 แกนสำคัญในการออกแบบ Digital Customer Experience
การสร้าง Customer Experience ให้ยอดเยี่ยมนั้นเป็นโจทย์ของนักการตลาดในยุคสมัยนี้เลยก็ว่าได้ เพราะมันเป็นจุดที่สร้างความแตกต่างและรักษาให้ลูกค้าไม่ย้ายไปสู่คู่แข่งหรือเลิกใช้บริการเราไป
และเมื่อลูกค้าหันมาใช้ช่องทางดิจิทัลในการรับประสบการณ์มากขึ้นแล้วนั้น เราจะมีหลักการอะไรเป็นตัวตั้งต้นเมื่อต้องออกแบบประสบการณ์ที่ดีได้บ้างล่ะ ?
เรื่องนี้เราอาจจะสรุปแกนกลางสำคัญที่น่าจะเป็นเหมือน Checklist เริ่มต้นได้อยู่เหมือนกัน โดยสามารถสรุปออกมาได้สามอย่างคือ
1. ประสบการณ์ดังกล่าวต้องสร้างความสะดวกเพื่อให้ลูกค้า "จบงาน" ที่ตัวเองต้องการ
กล่าวคือหากเข้าต้องการซื้อของ ประสบการณ์นั้นก็ต้องทำให้เขาสามารถซื้อของได้สำเร็จโดย "สะดวก" ซึ่งก็อาจจะอธิบายกันต่อไปว่าง่าย เร็ว ไม่ซับซ้อน เป็นต้น หรือเราอาจจะมองไปถึง "งาน" อื่น ๆ เช่น การหาข้อมูล การสั่งจอง การขอรับบริการ ฯลฯ และนั่นทำให้ผู้ออกแบบ DX (Digital Experience) ก็ต้องพิจารณาสิ่งนี้ให้ดี
2. ประสบการณ์ดังกล่าวต้องสอดคล้องกับ Profile ลูกค้า
กล่าวคือควรทำให้ประสบการณ์สร้างขึ้นมานั้นมีความใกล้เคียงหรือเชื่อมโยงกับตัวตนของผู้ใช้บริการ หรือเราอาจจะอธิบายว่าคือการทำ Personalization ก็ได้ ซึ่งตรงนี้ก็จะเป็นการคิดว่าในแต่ประสบการณ์ที่เกิดขึ้นบนช่องทางดิจิทัลนั้นได้ใช้ประโยชน์จากข้อมูลต่าง ๆ ในทั้งการระบุตัวตนและการปรับคอนเทนต์ให้ตรงกับตัวตนนั้น ๆ ได้ดีแค่ไหน
3. ประสบการณ์ดังกล่าวสร้างความวางใจและไว้ใจให้กับผู้ใช้
ทั้งนี้เพราะปัจจุบันมีประเด็นเรื่องความเป็นส่วนตัว ความกังวลเกี่ยวกับความปลอดภัยด้านข้อมูล และขณะเดียวกันที่หลายคนเองก็ยังไม่คุ้นกับดิจิทัลด้วย ซึ่งแน่นอนว่าธุรกิจก็ต้องรักษาความสมดุลที่ดีว่าจะทำอย่างไรให้ประสบการณ์นี้ยังทำให้ลูกค้าสบายใจที่รับประสบการณ์โดยไม่รู้สึกเป็นกังวล สามารถเชื่อใจได้ที่จะใช้บริการที่มีความปลอดภัยต่าง ๆ นั่นเอง
สามแกนนี้เป็นเรื่องที่ถูกพูดถึงอยู่เสมอเวลามีการบรรยายเกี่ยวกับ Digital Customer Experience / DX ซึ่งก็น่าจะเอาไปคิดต่อกันได้ว่ามีรายละเอียดปลีกย่อยออะไรที่น่าไปพัฒนาต่อกับธุรกิจของตัวเองนั่นแหละครับ
