Future of Customer Experience จาก Verizon

ใน Session ของ Adobe Summit หัวข้อ The Future of Customer Experience นั้น ก็ได้มีผู้บริหารของ Verizon (ค่ายโทรศัพท์มือถืออันดับต้น ๆ ของทางสหรัฐ ฯ) มาแชร์แนวทางและหลักสำคัญของการพัฒนา Customer Experience (CX) นั้นว่ามีอะไรบ้าง

การบรรยายนั้นมีการพูดถึงเคสและรูปแบบการจัดการ CX หลายอย่างโดยเฉพาะด้านดิจิทัลที่เป็นหัวใจหลักในปัจจุบัน ซึ่งถ้าจะสรุปใจความสำคัญที่เป็นหลักให้คิดต่อได้ง่าย ก็จะประกอบด้วย 3 เรื่อง คือ

1. Make It Work

แม้ว่าเราจะมีเทคโนโลยีล้ำขนาดไหน แต่ถ้ามันทำงานไม่ได้ แก้ปัญหาให้ลูกค้าไม่ได้ มันก็ไม่ประโยชน์ การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าคือการ "ตอบโจทย์" ของลูกค้า เข้าใจว่าลูกค้าต้องการอะไรและทำให้มันเกิดขึ้นได้จริง ไม่ใช่การทำอะไรเยอะแยะแต่สุดท้ายก็ตอบปัญหาของลูกค้าไม่ได้

2. Make It Simple

ประสบการณ์ที่ดีของลูกค้านั้นไม่ควรจะยุ่งยาก แม้ว่าเราจะแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้แต่ถ้ามันมีหลายขั้นตอน สร้างความรู้สึกไม่ดีในการใช้งาน เกิดความกระอักกระอ่วนก็ย่อมไม่ใช่ประสบการณ์ที่ควรสร้าง แบรนด์จึงต้องพยายามดูว่าทำอย่างไรให้ประสบการณ์ที่แบรนด์จะให้กับลูกค้านั้น "ง่ายกับลูกค้า" เป็นหลัก

3. Make It Mine

ในยุคที่ผู้บริโภคมีความหลากหลายมากขึ้น เช่นเดียวกับความคาดหวังที่สูงขึ้น การทำ Personalization เป็นโจทย์ที่จำเป็นกับแบรนด์ขนาดใหญ่ที่ถูกคาดหวังจากลูกค้าเป็นธรรมดา ซึ่งนั่นทำให้แบรนด์ต้องดูว่ามีวิธีการอะไรที่จะสามารถสร้างประสบการณ์เฉพาะบุคคลได้ดีขึ้นกว่าเดิม พร้อมไปกับการนำเสนอประสบการณ์ที่พยายาม Relevance กับกลุ่มเป้าหมายแต่ละกลุ่มให้ได้นั่นเอง

จะว่าไปแล้ว แม้ว่าหลักสามข้ออาจจะไม่ได้ฟังดูแกรนด์อะไรมาก แต่จริง ๆ มันเป็นการวางรากฐานการคิดพื้นฐานที่สำคัญมาก ๆ เพราะหลัก 3 ข้อนั้นกลับไปยังพื้นฐานและแก่นสำคัญมากของการตลาดที่อิงกับพฤติกรรมของผู้บริโภคเป็นสำคัญ

ธุรกิจไหนอยากจะชนะใจลูกค้า ก็ลองเอาหลักสามข้อนี้ไปประยุกต์ใช้กันต่อได้นะครับ