จะสร้าง CX ที่ดี ก็ต้องตั้งใจทำ แม้คนจะไม่ได้สนใจมัน
เมื่อตอนเช้า เวลา 10.00 น. นั้น ผมได้บังเอิญเดินผ่านเข้าไปในตัวห้างที่อยู่ติดกับสถานีรถไฟ Sendai เพื่อไปขึ้นรถไฟ แล้วก็สังเกตว่าพนักงานทุกคนของทุกร้านที่อยู่ในห้างจะมายืนอยู่ที่หน้าร้านของตัวเอง แล้วพอผมเดินผ่านไปนั้น พวกเขาก็โค้งให้ทีละคน ๆ
แน่นอนว่าผมไม่ใช่คนเดียวที่เดินอยู่ในห้างตอนนั้น ก็มีชาวญี่ปุ่นบางคนเดินผ่านไปโดยไม่ได้สนใจอะไร ทำเหมือนเป็นเรื่องปรกติของการบริการในประเทศนี้ แต่สำหรับผมเองก็รู้สึกอึ้ง ๆ อยู่เหมือนกัน แล้วก็มีโค้งตอบรับแต่ละคนที่โค้งให้ผม
เรื่องนี้ทำให้ผมมานั่งคิดต่อว่าทำไมประเทศญี่ปุ่นถึงเป็นประเทศที่หลายคนประทับใจในการให้บริการอย่างมาก ซึ่งนั่นอาจจะเพราะหลายสิ่งที่พวกเขาทำนั้นไม่ใช่ทำขึ้นเพียงเพื่อหวังให้คนสนใจ ให้คนต้องจ่ายเงินเพื่อรับบริการ หากแต่เป็นเพราะพวกเขาทำด้วยใจและมองว่าเป็นสิ่งที่ควรจะทำ แม้ว่าจะไม่มีใครสนใจอะไรเลยก็ตาม
ผมเองก็ไม่แน่ใจนักว่าการยืนโค้งให้กับคนที่เดินเข้ามาในห้างสรรพสินค้าตอนห้างเปิดนั้นมีไว้เพื่อเหตุใด อาจจะเพื่อให้เกียรติกับลูกค้าที่เข้ามาในห้างเป็นคนแรก ๆ หรือเพื่อเตือนใจพนักงานทุกคนให้เห็นคุณค่าของคนที่ชื่อว่าลูกค้า ก็ไม่อาจจะทราบได้ แต่ที่แน่ ๆ คือมันทำให้คนนอก (ประเทศ) อย่างผมรู้สึกฉงนและหลงในเสน่ห์ของความตั้งใจในการทำสิ่งเหล่านี้อยู่พอสมควร
หากจะคิดต่อไปในเรื่องของการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าแล้ว เรื่องนี้ก็อาจจะเป็นข้อคิดที่ดีอย่างหนึ่งว่าการจะทำอะไรนั้น หากได้รับเสียงตอบรับ อีกฝั่งเห็นคุณค่าและชื่นชมก็คงเป็นเรื่องดี แต่มันก็มีอีกหลายอย่างที่คนอาจจะไม่ได้ใส่ใจ มองข้าม แต่ก็ใช่ว่าเป็นสิ่งที่ผู้ให้บริการจะไม่ใส่ใจแบบผู้ใช้หรือผู้รับบริการ
สิ่งนี้เป็นสิ่งเตือนใจที่ผมเคยถูกอาจารย์สอนอยู่บ่อย ๆ ว่าคนอื่นอาจจะไม่รู้ แต่ตัวเราเองนั่นแหละที่รู้เสมอ และมันเป็นเรื่องที่แย่มากหากเราไม่ให้เกียรติตัวเอง ไม่ให้คุณค่ากับงานที่เราทำโดยคิดแต่ว่าทำไปให้ครบ ๆ ส่ง ๆ ไปไม่มีใครเห็น
แล้วในชีวิตจริงนั้น การทำอะไรแบบส่ง ๆ ไปจะไม่ใช่กับเรื่องที่นั้นเพียงอย่างเดียว แต่มันส่งต่อไปกับสิ่งอื่น ๆ ในงานที่เราทำด้วย เรียกได้ว่ามันเป็นเหมือนการตั้ง Attitude ของตัวเองกับงานที่เราทำ (และนั่นอาจจะเป็นเหตุผลหนึ่งว่าทำไมพนักงานถึงมายืนโค้งลูกค้าในตอนเปิดร้านด้วยกระมัง)
ก็อยากฝากให้ลองคิดกันต่อนะครับว่าทุกวันนี้นั้นมีอะไรในการทำงานของเรา ที่ลูกค้าอาจจะไม่ได้ใส่ใจ ไม่ได้ให้ความสำคัญ แล้วเราเลยเผลอที่จะไม่ให้ความสำคัญกับมัน ประเภททำมันส่ง ๆ ไปให้ครบบ้าง ? แล้วเป็นไปไหมที่เราจะใส่ใจกับมันมากขึ้น
เพราะมันอาจจะไปต้องสายตาของใครบางคนโดยไม่รู้ตัว และอาจจะกลายเป็นเรื่องประทับใจให้กับพวกเขา แทนที่จะเป็นภาพจำติดลบเกี่ยวกับการให้บริการของธุรกิจนั่นเองล่ะครับ
