หัวใจสำคัญของการบริการ – ดูแลทุกคนเหมือนให้เหมือนการบริการครั้งแรก
การทำงานเพื่อบริการหรือสนับสนุนคนอื่นนั้นไม่ใช่แค่งานของ Customer Service เพียงอย่างเดียว แต่รวมถึงงานแทบทุกตำแหน่งในองค์กรเมื่อต้องทำงานร่วมกับทีมอื่นด้วย ซึ่งนั่นหมายถึงการที่ทุกคนล้วนมีบทบาทของการ “บริการ” ไม่มากก็น้อยแตกต่างกันไป
อย่างไรก็ตาม สถานกาณ์ที่มักเกิดขึ้นในออฟฟิศซึ่งสร้างปัญหาความขัดแย้งระหว่างคนทำงานด้วยกันบ่อยๆ คือการรู้สึกว่าอีกฝ่ายไม่ได้ให้ความช่วยเหลืออย่างที่ควรจะเป็น บ้างก็บอกว่าอีกฝ่ายไม่ได้สนใจหรือให้ความสำคัญ แต่ในขณะเดียวกันคนที่ทำหน้าที่คอยสนับสนุนหลังบ้านนั้นก็มักจะบอกบ่อยๆ ว่าพวกเขาต้องเจอเคสมากมายจากหลายๆ ฝ่าย ไม่ใช่แค่ของใครคนหนึ่งคนเดียว
มันก็คล้ายๆ กับที่พนักงาน Call Center มักจะโดนตำหนิว่าทำงานบริการไม่ได้เรื่องแต่พนักงานก็มักจะบอกว่าเขาต้องเจอคนมากมายมาต่อว่าเขาทุกวัน
เวลาพูดถึงปัญหาโลกแตกของการบริการนี้ ผมมักจะนึกถึงตอนหนึ่งของการ์ตูนเจ้าหนูซูชิ (ซึ่งเอาจริงๆ ผมไม่ได้อ่านหรือติดการ์ตูนเรื่องนี้ แต่ดันบังเอิญเป็นตอนที่ผมบังเอิญเปิดไปเจอแล้วจำได้จนถึงวันนี้) เจ้าของร้านเตือนพระเอกที่กำลังปั้นซูชิให้กับลูกค้าว่า
“สำหรับพวกเรา เราอาจจะปั้นซูชิเป็นจานที่หลายร้อย แต่สำหรับลูกค้าแต่ละคน มันคือจานแรกของพวกเขา ฉะนั้นเราจะทำอาหารแบบขอไปทีไม่ได้”
(ผมจำ Wording เป๊ะๆ ไม่ได้แต่ผมก็จะจำมาทำนองๆ นี้แหละครับ)
ผมว่าคำพูดนี้มีความหมายที่ค่อนข้างดีและสะท้อนหัวใจสำคัญของการบริการอยู่พอสมควรซึ่งผมมักจะเอาประโยคนี้มาพูดถึงอยู่เสมอๆ
ใช่ครับ สำหรับคนที่ทำงานบริการนั้น มันย่อมเป็นธรรมดาที่คุณจะรู้สึกเบื่อ รู้สึกว่าเจอปัญหานี้อีกแล้ว หรือรู้สึกเหนื่อยที่ต้องจัดการเคสต่างๆ มากมาย ถ้ามองเป็นบางงานก็อาจจะเข้าทำนองว่าลูกค้าหลายเจ้าเหลือเกิน จัดการไม่ทัน และนั่นทำให้หลายๆ ทีมันเกิดความรู้สึกประเภทไม่อยากบริการหรือบ้างก็ไม่เต็มที่กับมัน
แต่สำหรับคนที่เป็นลูกค้าหรือคนที่ขอความช่วยเหลือนั้น คุณคือหนทางเดียวที่ช่วยให้พวกเขาแก้ปัญหาได้ มันเลยไม่แปลกที่พวกเขาจะคาดหวังและจริงจังกับคุณมาก จี้รายละเอียดกับคุณมาก
ซึ่งการกล่าวอ้างว่า “ผมดูแลลูกค้าหลายคน” หรือ “ผมกำลังทำงานหลายโปรเจค” ไม่ใช่คำตอบที่พวกเขาใคร่อยากจะฟังสักเท่าไร (เพราะถ้าคุณมองกลับกันแล้ว คุณเองก็คงไม่พอใจถ้าอีกคนตอบคุณแบบนี้เช่นกัน) และเรื่องนี้จะหนักมากกับงานที่ต้องบริการโดยตรงประเภทเจ้าหน้าที่ดูแลลูกค้าหรือ Call Center
ฉะนั้นแล้ว หัวใจสำคัญที่คนประสบความสำเร็จหรือคนที่ขึ้นชื่อว่ามี Service Mind ดีเยี่ยมนั้น คือการดูแลและปฏิบัติกับทุกคนประหนึ่งว่านั่นคือลูกค้าคนสำคัญทุกคน หรือไม่ก็เป็นลูกค้าครั้งแรกอยู่เสมอ ลองคิดดูถึงวันแรกที่คุณทำงานกับคนอื่นนั้น คุณจะทำงานด้วยความรู้สึกแอคทีฟ ตั้งใจ และเต็มใจ นั่นเพราะคุณอยากให้อีกฝั่งประทับใจในตัวคุณ ซึ่งถ้าคุณทำอย่างนั้นได้สม่ำเสมอแล้ว มันก็จะไม่แปลกที่ใครๆ ก็จะรู้สึกดีกับคุณและเห็นใจคุณมากขึ้น (ซึ่งแน่นอนว่ามันดีกว่าการที่คุณไปบอกว่าคุณกำลังดูแลลูกค้าหลายคนนั่นแหละ)
เรื่องนี้อาจจะฟังดูไม่ใช่เรื่องยิ่งใหญ่หรือเป็นเทคนิคชั้นสูงอะไร แต่ถ้าคุณปรับวิธีคิดแบบนี้ได้ล่ะก็ คุณจะสามารถเปลี่ยนวิธีการทำงานและสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้กับคุณได้มากทีเดียวเชียวล่ะครับ
