เมื่อ Empathy กลายเป็น Market Differentiator

เราอาจจะคุ้นเคยกับเรื่องของ Empathy ในมุมของทักษะที่คนทำงานคาดหวังว่าจะได้รับจากคนทำงานด้วยกันเช่นหัวหน้าหรือผู้นำ แต่มันก็น่าสนใจไม่น้อยว่าในงานวิจัยด้านธุรกิจก็พบว่า Empathy ไม่ใช่แค่ทักษะเพื่อทำงาน แต่ยังสามารถเป็นตัวสร้างความแตกต่างให้ธุรกิจ (Market Differnetiator) ได้ด้วยเหมือนกัน

มุมมองนี้ถูกสนับสนุนด้วยผลสำรวจจากหลายแหล่งที่ชี้ไปในทิศทางเดียวกันคือผู้บริโภคจะให้ความสำคัญกับความสามารถของแบรนด์ในการ "เข้าใจและตอบสนองต่ออารมณ์ของลูกค้า" โดยมีผลไม่แพ้กับปัจจัยอย่างการรรีวิวออนไลน์หรือบอกต่อจากเพื่อน

ทั้งนี้ ความเห็นอกเห็นใจที่ถูกพูดถึงนี้กลายเป็นสิ่งที่ลูกค้าใช้ประเมินว่าแบรนด์นี้ "ใส่ใจจริง" หรือให้บริการแบบตามขั้นตอน (หรือที่บางคนอาจจะเรียกว่า Transactional Experience)

ในแง่การทำงานของ Empathy กับการสร้างความได้เปรียบทางการตลาดนั้นถูกอธิบายไว้ด้วยมิติที่น่าสนใจ กล่าวคือมันเป็นการสร้างความผูกพันระหว่างลูกค้ากับธุรกิจ กลายเป็นความสัมพันธ์เชิงอารมณ์ที่สามารถต้านทานข้อเสนอของคู่แข่งอย่างเช่นการลดราคาเพราะตัวลูกค้าจะรู้สึกว่า "คนที่นี่เข้าใจฉัน" หรือ "ฉันรู้สึกว่าที่นี่เป็นที่ของฉัน" อีกทั้งยังสามารถยอมจ่ายเงินgพิ่มขึ้นเพื่อให้ได้รับการปฏิบัติกับพวกเขาอย่างใส่ใจอีกด้วย

นอกจากนี้แล้ว เรื่องของ Empathy ในการตลาดถูกพูดถึงมากขึ้นไปอีกเมื่อหลายธุรกิจพยายามจะพัฒนาการบริการให้เร็วขึ้นด้วยเทคโนโลยีอย่างเช่นการนำ AI เข้ามาให้บริการแต่กลับกลายเป็นว่าลูกค้าไม่ได้ต้องการแค่ความเร็ว หากแต่ต้องการความเป็นมนุษย์ในจุดสำคัญของประสบการณ์ด้วย

ด้วยเหตุนี้เอง แบรนด์ก็จะต้องประเมินเรื่อง Customer Experience ให้ดีว่าจุดไหนที่ควรจะใช้มนุษย์เข้ามาให้ประสบการณ์เพื่อประครองความรู้สึกของลูกค้าให้ดีแทนที่จะมองตัวชี้วัดแค่ความเร็วในการบริการเท่านั้น

ประเด็นเรื่อง Empathy กับการเป็นความได้เปรียบหรือจุดขายสำคัญให้กับธุรกิจน่าจะเป็นเรื่องที่ถูกนำมาพิจารณาควบคู่ไปกับการที่โลกพยายามวิ่งตามเทคโนโลยีล้ำสมัยอย่าง AI และอาจจะฉุกให้เราคิดว่าความได้เปรียบแบบใดที่จะยั่งยืนและส่งผลให้กับธุรกิจของเรามากกว่ากัน แน่นอนว่าคำตอบดังกล่าวไม่ได้มีตายตัวเพราะบริบทของธุรกิจนั้นเป็นปัจจัยสำคัญที่ต้องเอามาพิจารณาควบคู่กันด้วย

แต่ที่แน่นอนคือตราบใดที่เรายังเป็นมนุษย์อยู่ - ความเข้าใจมนุษย์ก็ยังเป็นปัจจัยสำคัญที่ไม่อาจมองข้ามหรือหลงลืมได้นั่นเองล่ะครับ