4 คำแนะนำฝ่าวิกฤต COVID-19 จาก Adobe
ในภาวะ COVID-19 นั้น แน่นอนว่าธุรกิจก็คงจะไม่เหมือนเดิมและหลายๆ คนเองก็ต้องปรับตัวกันไป ซึ่งทาง Adobe เองก็ได้วิเคราะห์ข้อมูลน่าสนใจของตลาด ณ ปัจจุบันหลังเกิดเหตุการณ์ COVID-19 ขึ้นว่าสร้างความเสียหายอย่างไร รวมทั้งมีโอกาสใหม่ๆ อะไรบ้าง
ทั้งนี้จากข้อมูลของ Adobe Analytics พบว่าการแพร่ระบาดของโควิด-19 สร้างความเสียหายต่อร้านค้าปลีกเพราะจำนวนลูกค้าที่ลดลง แต่ผู้ค้าปลีกออนไลน์กลับมียอดขายเพิ่มสูงขึ้นมากเนื่องจากผู้คนรู้สึกกังวลใจมากขึ้นเกี่ยวกับสถานการณ์การแพร่ระบาดของไวรัส นอกจากนี้ ข้อมูลวิเคราะห์ของอะโดบียังระบุว่า ยอดสั่งซื้อสินค้าที่ใช้สำหรับป้องกันไวรัส เช่น เจลล้างมือ ถุงมือ หน้ากากอนามัย และสเปรย์ฆ่าเชื้อ พุ่งสูงขึ้นถึง 817% ยอดขายยาแก้หวัดและยาแก้ไอเพิ่มขึ้น 198% ขณะที่ยอดขายออนไลน์สำหรับยาแก้ปวดเพิ่มขึ้น 152% ยอดสั่งซื้อกระดาษชำระทางออนไลน์พุ่งสูงขึ้นถึง 186% เสบียงที่จำเป็นสำหรับสถานการณ์ฉุกเฉิน ได้แก่ อาหารกระป๋อง และอาหารที่เก็บได้นาน (เช่น ข้าวโอ๊ต ข้าวสาร พาสต้า) มียอดขายออนไลน์ เพิ่มขึ้น 69% และ 58% ตามลำดับ
และจากข้อมูลดังกล่าวนั้น ทำให้ทาง Adobe เองก็นำมาสรุปเป็นข้อเสนอแนะในการปรับแนวทางของธุรกิจเพื่อทำให้ลูกค้ามีประสบการณ์ที่ดีต่อธุรกิจ สร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าและพนักงาน และอาจเป็นโอกาสที่ดีในการกำหนดรูปแบบใหม่ของการดำเนินธุรกิจหลังจากที่ผ่านพ้นจุดที่ย่ำแย่ที่สุดของการแพร่ระบาดของ COVID-19
มีความจริงใจ
ลูกค้าส่วนใหญ่พยายามปรับตัวให้เข้ากับสถานการณ์ที่เปลี่ยนไป การรับรู้และปรับตัวให้เข้ากับพฤติกรรมของลูกค้าจะช่วยให้ลูกค้ามั่นใจว่าธุรกิจพร้อมยืนเคียงข้างลูกค้าในทุกสถานการณ์ เช่น การที่ลูกค้าต้องอยู่บ้านนั้น ก็ยังต้องการการดูแลตัวเองให้ดูดี แข็งแรงอยู่ ซึ่งตรงนี้เองสามารถนำไปสู่การปรับคอนเทนต์และเนื้อหาที่ช่วยให้เข้ากับบริบทของลูกค้าได้มากขึ้น
กลุ่มสายแฟชั่นอาจจะเลือกนำชุดออกกำลังกาย ชุดอยู่บ้านที่ดูตอบโจทย์กับสถานการณ์ปัจจุบันมากกว่าชุดสวยสำหรับออกงานแบบทั่วๆ ไป
กลุ่มด้านความงามอาจจะเลือกปรับคอนเทนต์สำหรับการดูแลตัวเองเวลาอยู่บ้าน
กลุ่มด้านอาหารอาจจะเลือกแนะนำเมนูอาหารหรือสินค้าที่เหมาะกับการทำอาหารที่บ้าน
นอกจากนี้แล้ว นโยบายคืนสินค้าภายใน 30, 60 และ 90 วันอาจไม่ได้รับการตอบรับที่ดีในช่วงเวลานี้ เพราะคนส่วนใหญ่ชอบที่จะเดินทางมาคืนสินค้าที่สั่งออนไลน์ที่ร้านด้วยตัวเอง ทางที่ดีควรยืดระยะเวลาการคืนสินค้า ซึ่งจะช่วยกระตุ้นให้ลูกค้าเข้าร้านมากขึ้นหลังผ่านพ้นวิกฤติการณ์นี้อีกด้วย
ดำเนินงานอย่างโปร่งใส
คู่ค้าต่างๆ ของธุรกิจก็เจอปัญหาไม่ต่างกัน ดังนั้นจึงเป็นช่วงเวลาที่ธุรกิจควรดูสถานการณ์ของคนรอบข้างไปด้วย ดูข้อจำกัดต่างๆ ของแต่ละรายว่าจะส่งผลกับคุณมากน้อยขนาดไหน คุณอาจต้องแจ้งเตือนลูกค้าว่าสินค้าบางอย่างที่ลูกค้าสนใจเหลือเพียงเล็กน้อยในสต็อก และสินค้าบางอย่างอาจหมดเร็วมาก หรือหากสินค้าหมดแล้วกลับมามีสินค้าในสต็อคใหม่ คุณก็ควรมีระบบการแจ้งเตือนลูกค้าว่ามีสินค้าเข้ามาแล้ว และต้องมั่นใจว่าข้อมูลที่คุณอัพเดทลูกค้าถูกต้องและไม่ล่าช้า
ปรับเปลี่ยนการโฟกัส (Re-focus)
เนื่องจากร้านค้าต่างๆ ถูกปิดชั่วคราว ดังนั้นการติดต่อสื่อสารและการทำธุรกรรมแบบ Contactless จึงกลายเป็นสิ่งจำเป็นอย่างมากในช่วงนี้ การเปลี่ยนพนักงานขายของคุณให้กลายเป็นผู้ช่วยในโลกออนไลน์ โดยทำหน้าที่แชร์เนื้อหาคอนเทนต์ใหม่ๆ ให้กับลูกค้า รวมทั้งการเป็นที่ปรึกษาช่วยเหลือต่างๆ ซึ่งนั่นทำให้เป็นการรักษาความสัมพันธ์ระหว่างตัวลูกค้าของคุณกับธุรกิจของคุณเอาไว้ได้
กระตุ้นการใช้ช่องทางดิจิทัลให้มากขึ้น
ไม่ใช่ทุกคนที่จะชอบติดต่อสื่อสารบนโลกดิจิทัล สำหรับผู้ค้าปลีกจำนวนมาก ลูกค้าส่วนใหญ่เป็นผู้ที่ไม่ชอบสื่อสารทางดิจิทัล (non-digital users) และเวลามีปัญหาลูกค้าเหล่านี้ส่วนใหญ่จะโทรเข้าคอลล์เซ็นเตอร์ จึงนับเป็นโอกาสที่ดีในการกระตุ้นให้ลูกค้าทุกกลุ่มหันมาใช้ช่องทางดิจิทัลในการติดต่อและรับบริการเพิ่มมากขึ้น
ผู้ค้าปลีกควรเพิ่มความสะดวกให้แก่ลูกค้าในการติดต่อสื่อสารผ่านช่องทางดิจิทัล ด้วยการแนะนำวิธีการและขั้นตอนต่างๆ เกี่ยวกับการใช้งานโมบายล์แอป หรือเว็บไซต์ และอย่าลืมแจ้งให้ลูกค้าทราบอย่างชัดเจนเกี่ยวกับมาตรการที่คุณใช้ปกป้องข้อมูลส่วนตัวของลูกค้าคุณให้ปลอดภัย การให้ความสะดวกกับลูกค้าในวันนี้จะช่วยให้ธุรกิจค้าปลีกของคุณได้ประโยชน์หลังจากที่วิกฤติโควิดสิ้นสุดลงอีกด้วย
