4 คุณสมบัติควรมีสำหรับคนดูแล Social Media ให้แบรนด์
จากที่บล็อกก่อนผมพูดถึงเรื่องความสำคัญของคนทำงาน Social Media หรือบางบริษัทอาจจะมีชื่อตำแหน่งพวก Social Media Executive หรือ Social Media Specialist กันแล้ว ทีนี้หลายคนก็มาถามกันต่อว่าแล้วควรจะหาคนแบบไหนมาทำงานกันดีในเมื่อมันไม่มีวิชาการใช้ Social Media ในมหาวิทยาลัย (อันที่จริงผมก็เคยเขียนบล็อกพูดถึงเรื่องนี้ไปเหมือนกันว่าน่าจะถึงเวลาที่เราต้องมีการเรียนการสอนเรื่องนี้กันหรือเปล่า)
จากประสบการณ์ของผมที่หาคนมาร่วมทีมประกอบกับที่ได้ลองดูเนื้องานต่างๆ แล้ว ผมเลยสรุปพื้นฐานสำคัญที่เราควรมองมาหาเพื่อมาทำงานตำแหน่งนี้กัน (ซึ่งพอคุณดูแล้ว คุณอาจจะเริ่มคิดว่าจะหาคนแบบนี้จากไหนหว่า)
1. Social Media Addict
ผมมักจะบอกว่าคนทำงาน Socia Media Marketing ได้ดีนั้นไม่ใช่แค่บอกว่ารู้จักเฉยๆ แต่ควรจะเป็นประเภท “บ้า” หรือ “ลุ่มหลง” เลยก็ว่าได้ คนเหล่านี้ควรจะมีความรู้และความเข้าใจเกี่ยวกับ Social Media ในระดับที่มากกว่าคนใช้งานทั่วๆ ไป สามารถแยกแยะได้ว่าโครงสร้างของ Social Media แต่ละอันคืออะไร พฤติกรรมการใช้งานของแต่ละ Social Media คืออย่างไร มีอะไรที่เป็นการตลาดได้บ้าง
คำถามที่ผมมักถามคนมาสมัครงานประเภทนี้คือ
คุณใช้ Social Media อะไรบ้าง
ปรกติคุณเล่นมันวันละกี่ชั่วโมง
คุณใช้มันทำอะไรบ้าง
อะไรคือสิ่งที่คุณติดตามบนนั้น
อะไรคือสาเหตุที่คนชอบเล่นมัน
คุณคิดว่าอะไรคือความแตกต่างระหว่าง XXX กับ YYY
ถ้าเราจะทำการตลาดบนช่องทางนี้ เราควรทำอะไร ไม่ควรทำอะไร และอะไรคือสิ่งที่ควรพิจารณา
นอกจากนี้แล้ว ถ้าเกิดผมถามว่าเขาเล่นอะไรบ้าง แต่หากเขาไม่ได้เล่นพวก Social Media หลักๆ อย่าง Facebook Twitter Instagram LINE หรือประเภทแบบนานๆ ใช้ที หรือมีแต่ไม่ Active แล้วล่ะก็ ความน่าสนใจในตัวผู้สมัครก็จะลดลงไปเยอะทีเดียว ยิ่งถ้าไม่รู้จัก Social Media อื่นๆ อย่าง Socialcam WeChat Blog จะยิ่งไปกันใหญ่เลยทีเดียว
ที่ผมให้ความสำคัญกับข้อนี้มากเพราะคนทำ Social Media ควรจะเป็นคนที่ “ติด” กับ Social Media จริงๆ จนเข้าใจธรรมชาติว่าคนเราใช้ Social Media นั้นเพราะอะไร พฤติกรรมของคนใน Social Media นั้นเป็นอย่างไร ทั้งนี้เพราะงานทั้งหมดของตำแหน่งนี้จะต้องอาศัยความเข้าใจนี้เป็นสำคัญ หากไม่เข้าใจหรือรู้จักแต่พื้นๆ แล้วล่ะก็ พวกเขาย่อม “เข้าไม่ถึง” งานที่ทำเอาได้ง่ายๆ นั่นแหละครับ
2. เข้าใจ Content Marketing
หนึ่งในแกนสำคัญของ Social Media คือการต้องมีคอนเทนต์ของตัวเอง ด้วยเหตุนี้ คนทำงาน Social Media เองก็ควรจะมีความเข้าใจเรื่อง Content Marketing อย่างมากทีเดียวเพื่อจะสามารถมองออกได้ว่าควรจะใช้คอนเทนต์แบบไหน เนื้อหาอะไร ในการใช้ประโยชน์ของ Social Media ได้ดีที่สุด
ที่ต้องพูดเรื่องนี้เพราะเมื่อ Social Media ผสานกับ Content Marketing แล้ว จะมีโอกาสในการดึงประสิทธิภาพของ Own Media ได้มากขึ้น ซึ่งตรงนี้คนทำงานคอนเทนต์จะไม่ได้สนใจกับการปั่นตัวเลข Like / Comment / Share เท่านั้น แต่จะเป็นการมองเข้าไปว่าตัวเลขเหล่านี้จะช่วยในการปรับจูนและเลือกสรรคอนเทนต์อย่างไรให้มีประสิทธิภาพ
สิ่งสำคัญที่คนทำงานคอนเทนต์บน Social Media ต้องเข้าใจ คือธรรมชาติของการเสพคอนเทนต์ในแต่ละกลุ่มเป้าหมายว่าเป็นอย่างไร เช่นเดียวกับที่มันสอดคล้องไปกับวิธีการใช้ Social Media อย่างไร (ถึงตรงนี้หลายคนอาจจะเริ่มเข้าใจแล้วใช่ไหมครับว่าทำไมผมถึงให้ความสำคัญกับข้อแรกทีเดียว)
3. มี Service Mind
อีกหนึ่งหน้าที่ที่คนดูแล Social Media ต้องทำนั้นคือการรับมือกับบรรดาลูกค้าต่างๆ ที่เข้ามาทาง Social Media และนั่นก็ประหนึ่งงาน Customer Service นั่นเอง
อันที่จริง งานส่วน Social Customer Service นั้นมีความสลับซับซ้อนแถมอาจจะแตกต่างจาก Customer Service ทั่วๆ ไปอยู่เสียหน่อยซึ่งอาจจะต้องใช้การอบรมเพื่อทำความเข้าใจอยู่พอสมควร แต่สิ่งสำคัญพื้นฐานคงไม่พ้นเรื่องการมี Service Mind บวกกับการเข้าใจว่าทำไม “การบริการลูกค้า” ถึงเป็นเรื่องสำคัญมากกับธุรกิจ (ไว้วันหลังผมจะเขียนบล็อกเล่าเรื่องนี้ให้ฟังนะครับ)
นอกจากนี้ ลูกค้าบน Social Media นั้นมีลักษณะพิเศษที่แตกต่างจากลูกค้าทั่วไป บางคนจะเจอกรณีลูกค้าออนไลน์มีความต้องการที่มากกว่าปรกติเช่นเดียวกับการใช้อารมณ์ คำพูด ฯลฯ ซึ่งคนทำงานตรงนี้ต้องปะทะและหาทางแก้ปัญหาก่อนที่จะลุกลามเกินควบคุม ฉะนั้นแล้ว Service Mind เลยเป็นเรื่องสำคัญมากๆ เลยทีเดียว
4. ทักษะการวิเคราะห์ข้อมูล
การทำการตลาดดิจิทัลนั้น สิ่งที่เป็นสเน่ห์ (สำหรับผม) พร้อมๆ กับเป็นเรื่องปวดหัว (สำหรับหลายๆ คน) คือการที่เราเห็นข้อมูลจำนวนมากซึ่งมันสามารถแปรกลายเป็นบทวิเคราะห์ได้มากมาย ก่อนจะตามมาด้วยการปรับจูนให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุดด้วยเทคนิคต่างๆ
ด้วยเหตุนี้ คนทำ Social Media เองซึ่งก็เป็นหนึ่งในเครื่องมือหลักของการตลาดดิจิทัลวันนี้ก็คงจะดีไม่น้อยหาสามารถเรียนรู้และวิเคราะห์ได้ว่าจะต้องทำอะไรอย่างไรต่อไป ซึ่งนั่นก็จะทำไม่ได้เลยหากไม่ได้เป็นคนที่เข้าใจพื้นฐานการวิเคราะห์ข้อมูล
4 ทักษะนี้คือพื้นฐานที่ผมเห็นว่าคนทำงาน Social Media Marketing ควรจะมีแม้ว่าจะเป็นพนักงานระดับปฏิบัติงานเองก็ตาม หากแต่ว่าบางบริษัทอาจจะใช้หลายๆ คนแทนที่จะใช้คนๆ เดียวทำทุกอย่าง เพราะถ้าคุณดูจากทักษะที่ผมบอกไว้นั้น จะเห็นได้ว่าค่อนข้างหาไม่ได้ง่ายๆ ในท้องตลาด ยิ่งถ้าจะหาให้รวมเป็นคนๆ เดียวด้วยแล้วยิ่งยากเข้าไปใหญ่
นั่นยังไม่รวมถึงพวกทักษะอื่นๆ เช่นทักษะการเขียนคอนเทนต์ ที่อาจจะเป็นเรื่องเฉพาะทางลงไปอีก
คราวนี้ถ้าคุณยังคิดว่า “ใครๆ ก็เป็นได้” อาจจะลองปรับความคิดกันดูเสียหน่อยนะครับ ^^
ภาพประกอบซื้อและดาว์นโหลดอย่างถูกต้องจาก www.graphicstock.com
