KPI ควรโฟกัสที่ "ผลลัพธ์" หรือ "พฤติกรรม"

ถ้าเราต้องตั้ง KPI ให้กับพนักงานเพื่อโฟกัสเรื่องการพัฒนาบริการนั้น เราควรจะตั้งที่ "ได้รับ Feedback จาก 80% ของลูกค้าที่มาใช้บริการ" หรือ "มีการเข้าไปสอบถาม 80% ของลูกค้าที่มาใช้บริการ"

นั่นเป็นคำถามที่ผมชวนคิดในคลาสเรื่องการวัดผลทางธุรกิจ ที่ก็ทำให้เกิดความเห็นที่แตกต่างของผู้เรียน เพราะบางคนมองว่าเราควรโฟกัสที่ "ผลลัพธ์" ในขณะที่อีกฝั่งมองเรื่อง "พฤติกรรม"

สองสิ่งนี้จะถูกเรียกว่า Outcome KPI ที่บอกผลลัพธ์สุดท้ายและ Behavior KPI ซึ่งจะบอกตัวขับสำคัญในการให้เกิดผลลัพธ์ดังกล่าว

แน่นอนว่ามทั้งสองตัวก็มีความสำคัญแตกต่างกันและคงไม่ใช่เรื่องดีถ้าบอกว่าเราต้องเลือกอย่างใดอย่างหนึ่ง หากแต่คนที่จะดูแลเรื่องการบริหารต้องเข้าใจและเลือกใช้ / ผสมกันให้เหมาะสม

ที่เราอาจจะเข้าใจกันแบบง่าย ๆ คือถ้า KPI ตั้งขึ้นเพื่อโฟกัสกับการบรรลุเป้าหมาย ทำให้คนในองค์กรเข้าใจว่าความสำเร็จคืออะไร ใช้สำหรับการทบทวนเชิงกลยุทธ์ หรือรายงานผู้บริหาร การใช้ Outcome KPI ก็จะเป็นสิ่งที่ตอบโจทย์มากกว่า เช่นการบอกว่าปีนี้ต้องทำยอดขายให้ถึงเท่าไร

อย่างไรก็ตาม Outcome KPI นั้นจะเข้าข่ายสิ่งที่เรียกว่า Lagging Indicator คือบอกได้ว่าผู้ปฏิบัติทำสำเร็จหรือไม่ แต่จะไปย้อนแก้ไขไม่ได้ เพราะมันบอกได้แค่ว่าตอนนี้เราถึงเป้าแล้วหรือยัง หรือในอีกทางหนึ่งคือคนรู้ว่าเป้าหมายคืออะไรแต่มันไม่ได้บอกว่า "ต้องทำอย่างไร" มันเลยกลายเป็นตัวตัดสินมากกว่าจะเป็นการไกด์พนักงานให้เกิดการควบคุมและพัฒนาให้ดีขึ้น

ส่วน Behavior KPI นั้นวัดการกระทำและกระบวนการ เช่น เวลาตอบกลับ, จำนวนการติดต่อลูกค้าเชิงรุก, First-contact resolution, การทำตามมาตรฐานงาน ซึ่งสิ่งเหล่านี้จะถูกเรียกว่าเป็น Leading Indicator หรือสิ่งที่ควบคุมได้ และเป็นตัวทำนายผลลัพธ์ในอนาคต

ในแง่ของการบริหารนั้น Behavior KPI จะถูกใช้เพื่อโค้ชทีมและจัดการงานประจำวัน หรือเพื่อต้องการสัญญาณเตือนล่วงหน้าเพื่อเข้าไปแก้ไขได้ทัน

คำถามสำคัญที่จะเกิดขึ้นเมื่อเราเห็น KPI สองแบบนี้คือแล้วเราควรจะตั้ง KPI อย่างไรซึ่งแนวคิดสำคัญคือการตั้งคำถามใหม่ว่า "KPI ชุดนี้เชื่อมเหตุและผลกันหรือยัง"

แนวทางการตั้ง KPI จากวิธีคิดดังกล่าวคือ

1. นิยามเป้าหมายและผลลัพธ์ที่ต้องการให้ชัด

2. เลือก Outcome KPI 1–2 ตัว ที่ตอบคำถามว่า “เราสำเร็จหรือไม่”

3. เลือก Behavior / Process KPI 2–4 ตัว ที่เชื่อว่าเป็นตัวขับผลลัพธ์นั้น

4. ทบทวนความสัมพันธ์ของตัวชี้วัดเหล่านี้อย่างสม่ำเสมอ และปรับเมื่อสมมติฐานไม่จริง

นอกจากนี้แล้ว เราควรรู้ด้วยว่า KPI แต่ละตัวนั้นควรถูกใช้ในบริบทที่แตกต่างกัน เช่น

- รายงานเชิงกลยุทธ์ / ผู้บริหาร - ให้น้ำหนัก Outcome มากกว่า แต่มี Behavior สำคัญรองรับ

- การบริหารทีมและโค้ชรายวัน - ให้น้ำหนัก Behavior มากกว่า แต่ต้องโยงกับ Outcome เสมอ

สุดท้ายแล้ว KPI ที่ดีไม่ใช่ KPI ที่ “วัดได้” มากที่สุด แต่คือ KPI ที่ทำให้คนในองค์กร รู้ว่าควรโฟกัสอะไรในวันนี้ เพื่อให้ผลลัพธ์ในวันพรุ่งนี้ดีขึ้นจริงนั่นเองล่ะครับ