พนักงานกับ Social Media: เรื่องส่วนตัวที่พึงระวัง
จากกรณีที่แอร์คาเธ่ย์แปซิฟิคโพสต์ข้อความบนหน้าเฟสบุ้คเธอจนกลายเป็นเรื่องราวใหญ่โตตามมา ส่งผลกระทบต่อทั้งตัวเธอเอง บริษัท หรือกลุ่มต่างๆ จนเป็นข่าวดังไปทั้งบนโลกออนไลน์หรือแม้แต่หน้าหนังสือพิมพ์ นี่อาจจะเป็นตัวอย่างที่ดีไม่น้อยว่าการใช้พื้นที่ “ส่วนตัว” ของตัวเอง ก็อาจจะก่อให้เกิดผลกระทบร้ายแรงตามมากมายเกินกว่าจะคิด ซึ่งผมก็เชื่อว่าตอนที่เธอโพสต์ข้อความนั้น ก็เธอก็คงไม่คิดอะไรมากกว่าไปกว่าการระบายอารมณ์ ความรู้สึกอัดอั้นตันใจออกมาประหนึ่งการบ่นด้วยสเตตัสปรกติทั่วๆ ไปนั่นแหละ
สิ่งที่น่าคิดคือทำไมการบ่นหรือระบายอารมณ์แค่นั้นถึงกลายเป็นเรื่องราวใหญ่โตขนาดนี้ได้? ทำไมพื้นที่ส่วนตัวกลายเป็นดาบสองคมย้อนทำร้ายเจ้าของเสียเอง? และอนาคตเราจะป้องกันเรื่องราวอย่างนี้ได้อย่างไร ทั้งในมุมมองของเจ้าของพื้นที่ส่วนตัวและเจ้าของกิจการที่มีพนักงานซึ่งใช่สื่อเหล่านี้อยู่เต็มไปหมด (ผมจะไม่ขอพูดเรื่องการเมืองอะไรในบล็อกนี้นะครับ แต่จะพูดเรื่องของการใช้สื่อออนไลน์และความเกี่ยวโยงกับหน้าที่การงานเป็นหลัก)
พื้นที่ส่วนตัวหรือพื้นที่สาธารณะ?
มีคนจำนวนมากพยายามพูดกับผมเสมอว่าสื่อสังคมออนไลน์อย่าง Facebook / Twitter / Blog นั้นเป็นพื้นที่ส่วนตัว ที่เขาจะใช้แสดงความคิดเห็นได้อย่างไรเสรี พวกเขาสามารถมีเสรีภาพเขียนบทความ เขียนไดอารี่ อัพโหลดภาพ วีดีโอ ต่างๆ โดยเนื้อหาสามารถจะแสดงอารมณ์ วิพากษ์วิจารณ์ หรือจะแสดงความคิดอย่างไรก็ได้ เพราะมันเป็นพื้นที่ “ส่วนตัว” ของพวกเขา
ผมอยากขอให้เห็นมิติบางอย่างที่อาจจะคลาดเคลื่อนเล็กน้อย แน่นอนว่าการมี Facebook / Twitter Account ของตัวเองหรือการมีเว็บบล็อกของตัวเอง อาจหมายถึงการที่คุณไปครอบครองพื้นที่ออนไลน์พื้นที่หนึ่งเพื่อใช้ให้การนำเสนอ “สาร” ของคุณเอง ซึ่งคุณสามารถเข้าถึงและเผยแพร่ให้กับผู้อื่นซึ่งเป็นผู้ใช้ร่วมในสังคมออนไลน์นั้นได้ ฉะนั้นย่อมหมายความพื้นที่นั้นจริงๆ แล้วไม่ได้เป็นพื้นที่ “ส่วนตัว” แต่อย่างใด หากแต่มันสามารถเข้าถึงได้โดยผู้อื่น (ยกเว้นคุณจะจำกัดการเข้าถึงอย่างชัดเจน) ซึ่งเมื่อเป็นอย่างนั้นแล้ว แสดงว่ามันเป็นพื้นที่สาธารณะที่คุณได้ครอบครองพิื้นที่ส่วนหนึ่งต่างหาก
ฉะนั้นแล้ว การจะคิดว่าคุณจะทำอะไรในพื้นที่ส่วนตัวของคุณก็ได้โดยไม่ต้องรับผิดชอบหรือต้องแคร์กฏระเบียบ ศีลธรรมอะไรนั้น จึงเป็นความคิดที่ค่อนข้างจะมักง่ายอยู่เสียหน่อยเพราะเมื่อคนอื่นเข้าไปอ่านหรือเห็นการโพสต์ต่างๆ ของคุณได้นั้น ข้อมูลต่างๆ ที่คุณให้ก็อาจจะส่งผลกระทบต่อผู้อ่านไม่ว่าจะทางตรงหรือทางอ้อมได้เช่นกัน
ฉะนั้นแล้ว การบอกว่าเป็นพื้นที่ “ส่วนตัว” นั้น จึงมีความจำเป็นมากที่จะต้องตีกรอบให้ชัดเจนว่าเป็นพื้นที่ลับ ไม่ได้เข้าถึงได้โดยสาธารณะ (คุณจะแก้ผ้าโชว์ในห้องนอนของคุณก็คงไม่มีใครว่า แต่ถ้าคุณไปแก้ผ้าหน้าบ้านที่ไม่มีรั้วปิดแถมคนเดินผ่านไปผ่านมาเห็น ก็คงจะมีคนเรียกตำรวจมาจับเป็นแน่) บุคคลใดที่จะใช้พื้นที่ดังกล่าวแสดงความคิดเห็นหรือระบายอะไรออกมา ก็ต้องพึงระลึกอยู่เสมอว่าหากมันสามารถเข้าถึงได้โดยผู้อื่น ข้อความหรือข้อมูลที่ให้ไปนั้นก็มีความเสี่ยงจะถูกเผยแพร่หรือนำไปตีความต่างๆ ได้เช่นกัน จึงต้องระวังอย่างในเรื่องการเปิดเผยข้อมูลที่ห้ามให้ผู้อื่นรู้ ข้อมูลที่มีความลับ หรือข้อมูลที่ไม่ควรเปิดเผยในที่สาธารณะ
ความเป็นส่วนตัวของพนักงานหรือหน้าตาของบริษัท
ทุกวันนี้พนักงานออฟฟิศแทบทุกคนคงจะเล่น Facebook กันเป็นปรกติไปเสียแล้ว และทุกคนก็คงจะมีเพื่อนมากมายในอยู่ใน Friend List ของตัวเอง ไม่ว่าจะเป็นทั้งเพื่อนร่วมงาน เพื่อนสมัยเรียน เพื่อนสนิท หรือแม้กระทั่งเจ้านาย ลูกค้า ฯลฯ ซึ่งคนเหล่านี้คือคนที่สามารถเห็นอัพเดทต่างๆ ของเจ้าของได้อยู่ตลอด
สิ่งที่น่าเป็นห่วงคือเราเริ่มเห็นหลายๆ คน เริ่มเอา Facebook ของตัวเองในการระบายความอัดอั้นต่างๆ จากงาน ไม่ว่าจะเป็นการเจอลูกค้างี่เง่า การไม่พอใจกับเพื่อนร่วมงาน หรือแม้กระทั่งเอาข้อมูลโปรเจคที่ตัวเองดูแลมาเล่า ซึ่งแรกเริ่มอาจจะเป็นเพียงแค่ต้องการระบาย ต้องการความเห็นใจ ต้องการให้ผู้อื่นรับฟัง แต่สิ่งที่พวกเขาอาจจะไม่ทันระวังคือข้อมูลเหล่านั้นเกี่ยวโยงกับธุรกิจของบริษัทอยู่พอสมควร ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลของลูกค้า ข้อมูลของโครงการต่างๆ ฯลฯ ซึ่งสิ่งเหล่านี้อาจจะเป็นสิ่งที่ห้ามให้ผู้อื่นรู้โดยเด็ดขาด รวมไปถึงบรรยากาศการทำงานต่างๆ ที่สะท้อนวัฒนธรรมองค์กรที่อาจจะไม่ใช่สิ่งที่บริษัทพึงให้พนักงานออกมาป่าวประกาศสักเท่าไรนัก
นอกจากนี้แล้ว ผมยังเคยพูดเสมอว่าพนักงานของบริษัทเองก็เป็นเหมือนหน้าตาของบริษัทในสายตาของคนหลายๆ คนที่อาจจะยังไม่ได้คุ้นเคยหรือรู้จักบริษัทนั้นๆ ดีพอ รวมทั้งยังเป็นเรื่องละเอียดอ่อนพอสมควรในการเชื่อมโยงระหว่างการเป็นพนักงานกับตัวแบรนด์ ซึ่งอาจจะนำไปสู่ทั้งผลดีและผลเสียไปโดยพร้อมๆ กันหากพนักงานคนนั้นสร้างความประทับใจ (หรือไม่น่าประทับใจ) ให้กับคนอื่นๆ
กรณีของแอร์คาเธ่ย์เองก็เช่นเดียวกัน แม้ว่าจะเป็นความผิดที่เกิดขึ้นในระดับบุคคล แต่แน่นอนว่าการกระพือข่าวหรือมุมมองของหลายบุคคลนั้นพุ่งตรงไปที่แบรนด์แทนที่จะเป็นตัวบุคคล ผลกระทบจึงไม่ได้เกิดขึ้นกับเจ้าตัวเพียงอย่างเดียว แต่ยังส่งผลต่อไปยังแบรนด์ที่เป็นนายจ้างอีกด้วย (ลองดูได้จากการไปถล่มเพจของต้นสังกัดทั้งฝ่ายค้านและฝ่ายสนับสนุนในเคสนี้)
นี่จึงเป็นสิ่งที่ต้องพึงระวังให้มากว่าการแสดงความเห็นต่างๆ บนโลกออนไลน์โดยมี “ตัวตน” ของเจ้าของเข้าไปเกี่ยวข้องนั้น อาจจะสามารถลุกลามต่อไปยังองค์กรหรือหน่วยที่เกี่ยวข้องได้ ไม่ใช่แค่เรื่องของบริษัทนายจ้างเพียงอย่างเดียว อาจจะรวมไปถึงสถาบันการศึกษา ภูมิลำเนา หรือแม้กระทั่งเชื่อชาติกันเลยทีเดียว
Social Media Guideline สำหรับพนักงาน
ด้วยเหตุนี้ หลายๆ บริษัทในระดับนานาชาติถึงจำเป็นที่ต้องออกคู่มือการใช้ Social Media ให้กับพนักงาน (เพราะรู้ว่าแม้จะบล็อค Facebook ในที่ทำงาน พวกเขาก็ยังเล่นได้ผ่านมือถืออยู่ดี) ซึ่งสมัยตอนที่ผมอยู่ IBM นั้น แม้ว่าจะเป็นยุคเริ่มต้นของ Social Media เอง ก็ยังมีการระบุแนวปฏิบัติของพนักงานที่จะแสดงความคิดต่างๆ บนโลกออนไลน์ ไม่ว่าจะลิมิตในการพูดถึงโปรเจคที่ตัวเองกำลังทำอยู่ การแสดงความเห็นอย่างไรถึงจะถูกต้องและเหมาะสม หรือการชี้ชัดว่าการแสดงความเห็นดังกล่าวเป็นความเห็นบุคคล หาใช่ความเห็นในนามบริษัท ฯลฯ โดยสิ่งเหล่านี้มีรายละเอียดปลีกย่อยอีกพอสมควร
[info] ผู้ที่สนใจ สามารถดูตัวอย่างได้จาก IBM Social Computing Guideline [/info]
สาระสำคัญอย่างหนึ่งที่บริษัทต้องถ่ายทอดให้กับพนักงานซึ่งทุกวันนี้เชื่อมต่อกับโลกออนไลน์ที่เป็นสาธารณะอยู่ตลอดเวลานั้น คือการให้ตระหนักรู้เท่าทันของสื่อประเภทนี้ โอกาสและความเสี่ยงต่างๆ ที่อาจจะเกิดขึ้นหากใช้โดยขาดความระวัง หรือขาดวุฒิภาวะ ซึ่งอาจจะเป็นการสะท้อนถึงการขาดความเป็นมืออาชีพอีกด้วย การฝึกอบรมและชี้แจงอาจจะเป็นสิ่งจำเป็นที่ต้องรีบดำเนินการโดยเฉพาะกับองค์กรใหญ่ๆ ที่มีพนักงานจำนวนมาก เพราะยิ่งมีคนมากเท่าไร โอกาสที่คนเหล่านั้นจะเผลอหลุดหรือทำให้เกิดความผิดพลาดก็ยิ่งสูงขึ้นตามไปด้วย
และคงไม่มีใครอยากเป็นแคสตัวอย่างในกรณีแบบนี้อีกเป็นแน่
