เมื่อภาษาธุรกิจที่ฟังดูฉลาด อาจจะทำให้องค์กรไม่ฉลาด แถมไม่รู้ว่าตกลงจะทำอะไร

ลองนึกถึงการประชุมวางกลยุทธ์ที่ผู้บริหารบอกว่า “ปีนี้เราต้อง leverage data เพื่อสร้าง customer-centric organization หา new growth engine และสร้าง synergy ผ่าน ecosystem ใหม่”

ฟังดูเหมือนเป็นประโยคที่มี Strategic Thinking และวิสัยทัศน์อยู่เต็มไปหมด และที่สำคัญคือแทบไม่มีอะไรให้คัดค้าน ใครจะไม่อยาก Customer-centric ใครจะไม่อยากมี Synergy หรือหา Growth Engine ใหม่ ทุกคนจึงพยักหน้า จดลงสมุด และเดินออกจากห้องประชุมพร้อมความรู้สึกว่าองค์กรมี Direction แล้ว

แต่ลองหยุดผู้เข้าประชุมแต่ละคนหน้าห้องแล้วถามคำถามง่าย ๆ ว่า “สรุปแล้วเราจะทำอะไร?”

ฝ่ายหนึ่งอาจคิดว่าต้องลงทุนเรื่อง Data อีกฝ่ายเข้าใจว่าต้องออก Product ใหม่ ขณะที่อีกฝ่ายคิดว่าโจทย์คือการหาพันธมิตรเพิ่ม ทุกคนได้ยินประโยคเดียวกัน เห็นด้วยกับประโยคเดียวกัน แต่กลับกำลังเห็นด้วยกับคนละความหมาย

ปัญหาของ Corporate Jargon จึงไม่ได้มีแค่ว่ามันฟังยาก ปัญหาที่ใหญ่กว่าคือ มันสามารถทำให้ความคิดที่ยังไม่ชัด ฟังเหมือนชัดแล้ว

🔥 บางครั้งเราไม่ได้ใช้ศัพท์เพื่อให้คนเข้าใจ แต่ใช้เพื่อให้คนคิดว่าเราเข้าใจ

Business Jargon หรือศัพท์เฉพาะต่าง ๆ ไม่ใช่สิ่งที่ผิดในตัวมันเอง ทุกวิชาชีพต้องการภาษาที่ทำให้เรื่องซับซ้อนสื่อสารได้รวดเร็วขึ้น คำอย่าง Gross Margin, Conversion Rate หรือ Retention มีประโยชน์ เพราะมันทำให้ความหมายเฉพาะเจาะจงขึ้น และช่วยให้คนที่มีความเข้าใจร่วมกันคุยกันได้เร็วกว่าเดิม

ปัญหาเกิดขึ้นเมื่อศัพท์ไม่ได้ถูกใช้เพื่อเพิ่มความแม่นยำในการทำงาน หากแต่ถูกใช้เพื่อเพิ่ม ความประทับใจและภาพลักษณ์ที่ทำให้สิ่งที่เราพูดฟังดูเป็นผู้บริหาร เป็นมืออาชีพ หรือมีความรู้มากขึ้น

ที่น่าสนใจคือ พฤติกรรมนี้มีการศึกษารองรับมากกว่าที่เราอาจคิดเช่นการพบว่า เมื่อคนรู้สึกว่าตัวเองมีสถานะต่ำลงจะมีแนวโน้มใช้ Jargon มากขึ้น และกลไกสำคัญที่อธิบายพฤติกรรมนี้คือ คนเริ่มกังวลว่า ผู้ฟังจะประเมินตัวเองอย่างไร มากกว่ากังวลว่าผู้ฟังจะเข้าใจสิ่งที่พูดหรือไม่

เรื่องนี้ทำให้เรามอง Corporate Jargon ได้ต่างออกไป เพราะภาษามีสองหน้าที่ที่อาจขัดกันอยู่ หน้าที่แรกคือ Communication หรือการทำให้คนอื่นเข้าใจสิ่งที่เราคิด ส่วนอีกหน้าที่คือ Signaling คือการทำให้คนอื่นคิดอย่างไรเกี่ยวกับตัวเรา

เมื่อหน้าที่อย่างหลังเริ่มชนะ เราจึงอาจเลือกพูดว่า “Drive cross-functional synergy” แทน “ให้ Sales กับ Marketing ใช้เป้าหมายเดียวกัน” หรือ “Optimize resource allocation” แทน “หยุด Project B แล้วโยกสามคนไป Project A”

ประโยคแรกฟังดูฉลาดกว่า แต่ประโยคหลังทำงานได้มากกว่า

🔥 การพยายามฟังดูฉลาด อาจให้ผลตรงกันข้าม

ความย้อนแย้งสำคัญในเรื่องนี้คือ ภาษาที่ซับซ้อนกว่าไม่ได้ทำให้คนพูดดูฉลาดขึ้นเสมอไป

Daniel Oppenheimer จาก Princeton University เคยทดสอบเรื่องนี้ในงานที่มีชื่อประชดประชันว่า Consequences of Erudite Vernacular Utilized Irrespective of Necessity เขาพบจากการทดลองว่า เมื่อข้อความถูกทำให้ซับซ้อนโดยไม่จำเป็น ผู้เขียนกลับถูกประเมินว่ามีความฉลาดต่ำลง โดยกลไกสำคัญเกี่ยวข้องกับ Processing Fluency หรือความง่ายที่สมองสามารถประมวลผลข้อมูลนั้นได้

พูดอีกแบบคือ เราอาจกำลังใช้ศัพท์ยากเพื่อทำให้ตัวเองดูฉลาด ในขณะที่สมองของคนฟังกำลังได้รับสัญญาณตรงกันข้ามว่า “เรื่องนี้เข้าใจยาก”

ในองค์กร ผลเสียจึงไม่ได้หยุดอยู่ที่ภาพลักษณ์ของผู้พูด เพราะผู้ฟังไม่ได้มีหน้าที่เพียงประเมินว่าเราฉลาดหรือไม่เพราะเขาต้องนำสิ่งที่ได้ยินไปตัดสินใจและลงมือทำต่อด้วย

🔥 สิ่งที่อันตรายกว่าคนไม่เข้าใจ คือคนไม่เข้าใจแต่ไม่ถาม

งานวิจัยในปี 2025 ของ Olivia Bullock และ Tiffany Bisbey ทำให้ผลกระทบส่วนนี้ชัดขึ้น นักวิจัยสุ่มผู้เข้าร่วม 1,826 คนให้ได้รับข้อความเกี่ยวกับการทำงานที่มี Jargon มากหรือน้อยต่างกัน ผลพบว่าข้อความที่เต็มไปด้วย Jargon ไม่เพียงลดความลื่นไหลในการประมวลผลข้อมูลแต่ยังทำให้คนรู้สึกมั่นใจน้อยลงว่าตัวเองจะทำงานนั้นได้ และลดความตั้งใจที่จะถามหาข้อมูลเพิ่มเติมหรือส่งต่อข้อมูลให้คนอื่นด้วยอีกต่างหาก

และเรื่องนี้คือผลกระทบที่สำคัญมากสำหรับผู้บริหารเพราะเวลาเราพูดไม่ชัด เรามักคิดว่ากลไกแก้ไขคือ “ถ้าใครไม่เข้าใจ เดี๋ยวเขาก็ถาม” แต่ในโลกจริง คนที่ไม่เข้าใจอาจยิ่งไม่อยากถาม เพราะการยกมือขึ้นถามว่าคำที่ทุกคนดูเหมือนเข้าใจหมายความว่าอะไร มีต้นทุนด้านสังคมของมันเองที่หลายคนไม่อยากจะจ่าย โดยเฉพาะเมื่อคำเหล่านั้นออกมาจากผู้บริหารระดับสูง

ผลลัพธ์จึงอาจกลายเป็นสถานการณ์ประหลาด ทุกคนในห้องไม่แน่ใจเหมือนกันว่าผู้บริหารต้องการอะไร แต่เพราะไม่มีใครถาม ทุกคนจึงใช้ความเงียบของคนอื่นเป็นหลักฐานว่า “คนอื่นน่าจะเข้าใจ มีแต่เราที่ไม่เข้าใจ”

การประชุมจึงดำเนินต่อไปโดยไม่มีคำถาม และผู้บริหารก็สามารถใช้การไม่มีคำถามนั้นเป็นหลักฐานอีกชั้นหนึ่งว่า ทุกคนเข้าใจตรงกันแล้ว

และนั่นคือ Illusion of Alignment หรือภาพลวงตาของความเข้าใจหรือความเห็นที่ตรงกันที่มักเกิดขึ้นกันเป็นประจำซึ่งองค์กรจำนวนมากไม่ได้ขาดการตกลงร่วมกันเพราะไม่มีการสื่อสาร แต่เพราะการตกลงร่วมกันนั้นมีการสื่อสารที่ทำให้ความแตกต่างถูกซ่อนเอาไว้

เมื่อผู้บริหารพูดว่า “เราต้องสร้าง Innovation Culture” ฝ่ายหนึ่งอาจคิดว่าหมายถึงการออกสินค้าใหม่มากขึ้น อีกฝ่ายอาจคิดว่าหมายถึงการลงทุน Technology ขณะที่อีกฝ่ายตีความว่าพนักงานควรได้รับอำนาจทดลองและผิดพลาดมากขึ้น

ทุกคนสามารถเห็นด้วยกับคำว่า Innovation Culture ได้ เพราะคำนี้กว้างพอที่จะรองรับความหมายทั้งหมด

แต่การที่ทุกคนเห็นด้วยกับ คำเดียวกัน ไม่ได้แปลว่าทุกคนมี ภาพเดียวกัน

งานวิจัยเรื่อง Shared Mental Models ในทีมชี้มานานแล้วว่า การที่สมาชิกมีความเข้าใจเกี่ยวกับงานและวิธีทำงานที่สอดคล้องกันสัมพันธ์กับกระบวนการทำงานและ Performance ของทีมที่ดีขึ้น ปัญหาจึงไม่ใช่เพียงว่าเราใช้คำอะไร แต่คือหลังจากได้ยินคำนั้นแล้ว สมาชิกในทีมสร้าง Mental Model ของสิ่งที่จะเกิดขึ้นเหมือนกันหรือไม่

Corporate Jargon สามารถหลอกเราในจุดนี้ได้ดีมาก เพราะมันสร้างภาวะที่เรามีการเลือกคำให้สอดคล้องหรือเหมือนกันโดยอัตโนมัติ ระหว่างที่กำลังสื่อสารกันโดยไม่จำเป็นต้อง หมายความว่าเรากำลังคิดถึงสิ่งเดียวกัน หรือที่เราอาจจะเห็นคนเออออไปด้วยกันกับ Jargon ที่ถูกพูดถึงเยอะ ๆ โดยที่อาจจะไม่รู้อะไรเลยก็ได้

🔥 ภาษาคลุมเครือยังช่วยให้เราหลีกเลี่ยง Trade-off

อีกเหตุผลหนึ่งที่ภาษาประเภทนี้อยู่รอดในองค์กร อาจเป็นเพราะมันมีประโยชน์บางอย่างต่อผู้พูด

ลองเปรียบเทียบสองประโยค

“เราจะ Optimize Resource Allocation เพื่อ Accelerate Strategic Priorities”

กับ

“เราจะหยุด Project B และย้ายคนห้าคนไป Project A เพราะเราตัดสินใจว่า Project A สำคัญกว่า”

ประโยคแรกฟังดูเป็นกลยุทธ์และแทบไม่มีใครเสียประโยชน์ ประโยคหลังทันทีที่พูดออกมา เจ้าของ Project B ย่อมมีคำถาม

เพราะทันทีที่ภาษาเริ่มชัด Trade-off จะเริ่มปรากฏ

เช่นเดียวกับ “เราจะเป็น Customer-centric มากขึ้น” ที่ทุกคนเห็นด้วยได้ง่ายกว่า “ต่อจากนี้ Customer Service สามารถคืนเงินไม่เกิน 5,000 บาทได้โดยไม่ต้องขออนุมัติจากผู้จัดการ” เพราะประโยคหลังไม่ได้พูดถึงคุณค่าเชิงนามธรรมอีกต่อไป แต่มันกำลังเปลี่ยนอำนาจในการตัดสินใจจริง

นี่คืออีกเหตุผลที่การใช้ภาษาคลุมเครืออาจน่าดึงดูด เพราะมันช่วยรักษาความเห็นพ้องไว้ได้โดยยังไม่ต้องเปิดความขัดแย้งที่อยู่ข้างใต้

แม้ในความจริงแล้วนี่น ความคลุมเครือไม่ได้เป็นสิ่งเลวร้ายเสมอไป ในบางสถานการณ์มันสามารถช่วยให้องค์กรที่มีคนหลายกลุ่มและหลายเป้าหมายยังเคลื่อนไปในทิศทางกว้าง ๆ เดียวกันได้ แต่สิ่งที่มีประโยชน์ในระดับวิสัยทัศน์หรือภาพกว้างก็สามารถกลายเป็นปัญหาได้ทันทีเมื่อองค์กรเข้าสู่ระดับปฏิบัติการ

“เราจะเป็นบริษัทที่ Customer-centric ที่สุด” อาจไม่จำเป็นต้องระบุทุกขั้นตอน แต่เมื่อการประชุมมาถึงคำถามว่าไตรมาสนี้จะทำอะไร ใช้งบกับอะไร และใครรับผิดชอบ ความคลุมเครือไม่ใช่ Strategy อีกต่อไป มันคือการเลื่อนการตัดสินใจออกไป

🔥 การพูดให้ชัดเป็นการบังคับให้คิดให้จบ

วิธีทดสอบง่ายที่สุดอาจไม่ต้องใช้ Framework ใหม่เลย เพียงลองนำประโยคที่ฟังดู Strategic มาแปลเป็นภาษาที่ไม่อนุญาตให้ใช้ Buzzword

จาก

“เราจะ leverage cross-functional synergy เพื่อ improve customer experience”

ลองเปลี่ยนเป็น

“ภายในวันศุกร์ Marketing, Sales และ Customer Support จะหาสาเหตุหลักห้าข้อที่ทำให้ลูกค้าใหม่เลิกใช้บริการ วันจันทร์เราจะเลือกสองปัญหามาแก้ ตั้งเจ้าของงานหนึ่งคนต่อปัญหา และดูภายในสี่สัปดาห์ว่า Activation Rate ดีขึ้นหรือไม่”

สิ่งสำคัญไม่ใช่ว่าประโยคหลังใช้ภาษาอังกฤษน้อยกว่า แต่คือมันตอบคำถามที่ประโยคแรกสามารถหลีกเลี่ยงได้เกือบทั้งหมด

ใครทำอะไร? อะไรสำคัญกว่าอะไร? ใครมีอำนาจตัดสินใจ? เมื่อไรต้องเสร็จ? และอะไรคือหลักฐานว่ามันได้ผล?

นี่คือเหตุผลที่การพูดด้วยภาษาพื้นฐาน ๆ ไม่ควรถูกมองว่าเป็นเพียง Communication Skill หรือความสามารถในการ “พูดเรื่องยากให้ง่าย” หากแต่มันแสดงให้เห็นความเข้าใจอย่างลึกซึ้งและชัดเจนของผู้สื่อสารด้วยนั่นเอง

และที่สำคัญคือมันแสดงถึงความเข้มงวดในการคิดของคน ๆ นั้น ๆ เพราะการพูดให้ชัดบังคับให้เราต้องเลือก การเลือกบังคับให้เรายอมรับ Trade-off และ Trade-off บังคับให้เราเปิดเผยว่า Strategy ของเราจริง ๆ แล้วคืออะไร

ครั้งต่อไปที่ Strategy Deck เต็มไปด้วยคำอย่าง Transformation, Synergy, Agile, Ecosystem, Customer-centric หรือศัพท์ธุรกิจใหม่ที่กำลังเป็นกระแส เราจึงไม่จำเป็นต้องรีบลบคำเหล่านั้นออกทั้งหมด

แต่หลังทุก Buzzword ควรมีคำถามต่ออีกหนึ่งข้อเสมอว่า

“ถ้าไม่ใช้คำนี้ ตกลงเราอยากให้ใครทำอะไรต่างจากเดิม?”

ถ้าตอบได้ คำนั้นอาจเป็นศัพท์ย่อที่ช่วยให้องค์กรสื่อสารได้เร็วขึ้น

แต่ถ้าตอบไม่ได้ ปัญหาอาจไม่ได้อยู่ที่คนฟังตามศัพท์ธุรกิจของเราไม่ทัน

แต่อยู่ที่ เรากำลังใช้ศัพท์ที่ฟังดูฉลาด เพื่อปิดบังความจริงว่าแม้แต่คนพูดเองก็ยังไม่ชัดว่าตกลงแล้วต้องการอะไรนั่นเอง