Heartful Business #2 – การบริหารพนักงาน คู่ค้า ลูกค้า และสังคม
จากบล็อกก่อนหน้านี้ผมได้เขียนเกริ่นเรื่องของ Heartful Business หรือดำเนินธุรกิจเพื่อเน้น “สร้างความสุข” และกลายเป็นฐานที่จะทำให้ธุรกิจกลายเป็นบริษัทที่มีความเป็นเลิศ ซึ่งในแนวทางของ Professor Sakamoto นั้นก็มีจะมีกลุ่มคน 5 กลุ่มที่ธุรกิจต้องให้ความสำคัญโดยไม่ใช่แค่ลูกค้าหรือตัวบริษัทเท่านั้น แต่คือ กลุ่มพนักงานบริษัทและครอบครัว กลุ่มคู่ค้า ลูกค้าปัจจุบันและอนาคต คนในชุมชน และผู้ถือหุ้น
ในบล็อกที่แล้วผมก็มีการอธิบายภาพรวมคร่าวๆ ของแนวคิดนี้ไปแล้ว แต่หลายๆ คนก็อาจจะอยากทราบในรายละเอียดว่าแต่ละกลุ่มนั้นจะบริหารจัดการอย่างไร ซึ่ง Professor Sakamoto ก็มีการอธิบายเป็นหัวข้อย่อยๆ ของแต่ละกลุ่มซึ่งบริษัทที่เข้าข่าย “บริษัทที่มีความเป็นเลิศ” นั้นก็ล้วนจะมีแนวทางในการบริหารร่วมกันอยู่ดังรายละเอียดด้านล่างนี้ครับ
1. การบริหารจัดการพนักงานและครอบครัว
บริหารจัดการที่ปกป้องชีวิต & ความเป็นอยู่ของพนักงานและครอบครัว
ไม่ลดพนักงาน
ไม่ให้พนักงานทำงานล่วงเวลาเป็นเวลานาน
ไม่บีบบังคับให้พนักงานทำงานให้ถึงเป้า
ไม่ให้พนักงานแข่งขันกันเองจนเกินไป
จ่ายค่าตอบแทนที่เหมาะสม
ดูแลสวัสดิการพนักงานเป็นอย่างดี
ให้โอกาสพนักงานได้ศึกษาหาความรู้อย่างเพียงพอ
ดำเนินธุรกิจอย่างถูกต้อง
บริหารธุรกิจแบบครอบครัวใหญ่
ทำให้พนักงานได้เห็นคุณค่าของการทำงาน
จากแนวทางดังกล่าวนั้น จะเห็นว่าเรื่องสำคัญคือการที่ธุรกิจไม่ควรมองว่าพนักงานเป็นค่าใช้จ่ายหรือเป็นวัตถุดิบของธุรกิจ แต่เป็นคนสำคัญต่างหาก ซึ่งการบริหารในแนวทางของ Professor Sakamoto นั้นคือการเอาใจใส่ ให้ความสำคัญ ให้ความเป็นธรรม และที่สำคัญคือการสร้างคุณภาพชีวิตที่ดีให้กับตัวพนักงานนั่นเอง
2. การดูแลพนักงานบริษัทอื่นและครอบครัวของเขา
ไม่บังคับให้ซื้อ / ขายโดยไม่สมเหตุสมผล
สั่งของด้วยราคาที่เหมาะสม
ชำระค่าใช้จ่ายด้วยเงินสด
ชำระเงินภายใน 20 วันหลังปิดบัญชี (ระยะเวลาเครดิตการชำระเงิน)
ไม่ให้บริาัทอื่นมายื่นเสนอราคาแข่งกับบริษัทที่เราจ้างทำงานอยู่แล้ว
พยายามสั่งของเฉลี่ยปริมาณเท่าๆ กัน แม้เป็นสินค้าที่ขายดีเฉพาะฤดูกาล
ไม่นำงานที่ได้มอบหมายให้ Supplier ทำอยู่แล้วกลับมาทำเอง หรือเปลี่ยนไปให้บริษัทอื่นทำโดยพลการ
จะเห็นว่าในแนวทางนี้จะเป็นการดูแลความสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจกับคู่ค้า (หรือ Supplier) ให้อยู่ “แฟร์” กับทุกฝ่าย หาใช่เป็นการพยายามหากำไรหรือบีบบังคับเพื่อลดต้นทุน ซึ่งมักเป็นสิ่งที่ธุรกิจมักจะทำเมื่อมีอำนาจต่อรอง ทั้งนี้เมื่อธุรกิจพยายามกดดันหรือตักตวงประโยชน์จากคู่ค้ามากเกินไป ผลก็คือความไม่เชื่อใจ ไม่สบายใจ จนอาจจะนำไปสู่การไม่เต็มใจในการให้บริการ ไม่ได้ประสิทธิภาพอย่างที่ควรจะเป็น ซึ่งเมื่อเป็นเช่นนั้นแล้ว ธุรกิจก็ควรจะดูแลและให้ความสำคัญกับคนกลุ่มนี้ด้วยเช่นกัน
3.การดูแลลูกค้าปัจจุบันและลูกค้าในอนาคต
ไม่ให้บริการแบบตามหน้าที่หรือแค่เท่าที่ต้องทำ ให้บริการตามที่ลูกค้าคาดหวัง และสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า
ไม่ขายของลูกค้าเพื่อจะได้ขายไปให้จบๆ เท่านั้น
เพิ่มลูกค้าจากการบอกปากต่อปาก หรือจากการแนะนำโดยลูกค้าคนอื่น
เพิ่มจำนวนลูกค้าประจำ
พยายามเพิ่มจำนวนจดหมายชมจากลูกค้า
ตอบสนองอย่างรวดเร็ว
เพิ่มอัตรการส่งของตรงเวลาและการรับประกันคุณภาพสินค้าไม่ให้เกินร้อยละ 99
บริหารจัดการที่มุ่งเน้นความสุขของลูกค้า
ในฝั่งของลูกค้านั้น สิ่งสำคัญที่ Professor Sakamoto นำเสนอแนวบริหารจัดการก็คือการที่ธุรกิจต้องทำหน้าที่ของการเป็นผู้ให้บริการให้ดีและอย่างซื่อสัตย์ที่สุด ไม่ใช่การโฟกัสแต่จะสร้างยอดขายกำไร หากแต่ให้ความสำคัญกับ “ใจ” และ “ความสุข” ของลูกค้าต่างหาก
4. การดูแลคนในชุมชนโดยเฉพยะอย่างยิ่งผู้ที่มีสถานภาพเสียเปรียบทางสังคม
การจ้างงานผู้ทุพพลภาพ
การปรับลักษณะงานให้เข้ากับผู้ทุพพลภาพ
การสร้างงานเพื่อผู้ทุพพลภาพ
การสั่งของหรือซื้อของจากสถานดูแลผู้ทุพพลภาพ
การว่าจ้างผู้สูงอายุ
การช่วยเหลือท้องถิ่นและสังคม
ในหัวข้อนี้จะเห็นว่าธุรกิจต้องไม่ลืมที่จะใช้ศักยภาพของตัวเองในการช่วยเหลือสังคมเช่นการสร้างงานให้กับคนที่ไม่มีโอกาสเป็นต้น
หมายเหตุ: ในการบรรยายนั้นมีการพูดถึงการบริหารจัดการกับคน 4 กลุ่มเท่านั้น โดยกลุ่มที่ 5 (นักลงทุน) ไม่ได้มีการพูดถึง
