ปัญหาที่ทำให้การตั้ง KPI ไม่ได้ประสิทธิภาพอย่างที่ควรจะเป็น
เข้าใกล้ช่วงปีใหม่ หลายๆ บริษัทก็เริ่มการวางแผนของปีหน้า รวมทั้งการตั้งเป้าและ KPI ต่างๆ แน่นอนว่ามันทำให้ผมนึกถึงการแลกเปลี่ยนปนถกเถียงกับหลายๆ คนเรื่องการตั้ง KPI เหมือนกัน เพราะแม้ว่าแทบทุกองค์กรจะมีการใช้ KPI ในการวัดผลต่างๆ นานา แต่ดูเหมือนว่าส่วนใหญ่จะออกไปในทางไม่ได้ผลเป็นเรื่องเป็นราวหรือได้ประสิทธิภาพเท่าไรนัก
บล็อกนี้ผมเลยขอหยิบข้อคิดบางอย่างจากประสบการณ์ผมถึงปัญหาการตั้ง KPI ในปัจจุบันมาแลกเปลี่ยนแล้วกันนะครับ ว่าปัญหาของ KPI ในองค์กรปัจจุบันคืออะไร
1. การพยายามผูก KPI กับยอดขายไปเสียทุกอย่าง
อันนี้อาจจะฟังแล้วขำๆ แต่จากประสบการณ์ของผมนั้น หลายๆ คนเข้าใจกันแบบง่ายๆ ว่า KPI คือเป้าหมายที่ต้องทำให้ได้แต่ละปี ประเภทถ้าทำได้ก็จะได้โบนัสอะไรพวกนั้น มันทำให้ KPI ของหลายๆ แห่งไปผูกกับยอดขายเป็นสำคัญ ทีนี้ปัญหาคือหลายๆ แผนกดันไม่ได้ทำงานกับยอดขายโดยตรง มันก็เลยนึกไม่ออกว่าตัวเองจะไปเชื่อมโยงกับ KPI ได้อย่างไร พอเป็นเช่นนี้แล้วความสำคัญและบทบาทของ KPI ก็เลยลดลง พนักงานบางคนก็จะรู้สึกว่าการทำให้ถึงเป้า KPI นั้นไม่ได้เกี่ยวอะไรกับตัวเอง หรือตัวเองไม่ได้มีส่วนร่วมกับ KPI นั้นไป
2. การพยายามตั้ง KPI ในแบบที่เราก็รู้อยู่แก่ใจว่ามันไม่เวิร์ค
กรณีนี้ก็อีกเช่นกันที่หลายๆ คนมักมีความคิดทำนองว่า “ทุกอย่างต้องวัดได้” แล้วก็พยายามยัด KPI กับทุกอย่าง แต่พอเอาเข้าจริงๆ KPI หลายๆ ตัวก็ฟังไม่เข้าท่าหรือดูไม่เห็นจะตอบหน้าที่ในการวัดผลการทำงานนั้นๆ แต่อย่างใด ปัญหานี้คือคนทำงาน (และตั้ง KPI) ไม่ได้เข้าใจเนื้องานจริงๆ จนมองไม่ออกว่าการวัดผลด้วย KPI นั้นๆ ใช้ไม่ได้ หรืออีกประเภทคือรู้ว่ามันวัดผลแบบนั้นไม่ได้ แต่ก็ยังทำต่อไปเพราะไม่อยากตั้ง KPI ใหม่ให้ยุ่งยากกว่าเดิม
3. คนทำงานไม่ได้เข้าใจกันจริงๆ ว่า KPI สำคัญอย่างไร
อย่างที่บอกในข้อแรกไปว่าหลายๆ คนมองว่า KPI เหมือนเป็น “เป้า” ที่มีไว้ทำให้ถึงให้ได้ (เพื่อให้ได้โบนัสอะไรก็ว่ากันไป) แต่จริงๆ แล้ว KPI มันคือตัววัดเพื่อตรวจเช็คประสิทธิภาพการทำงานของแต่ละคนว่าทำงานได้ถูกต้องและสอดคล้องกับเป้าหมายแค่ไหน ฉะนั้น KPI จริงๆ แล้วถือว่าเป็นเครื่องมือที่ดีมากในการคอยเช็คตัวเอง (รวมทั้งให้หัวหน้างานคอยเช็ค) ว่าการทำงานของเรานั้นได้ผลและเป็นไปตามแผนที่วางไว้หรือไม่ อย่างไรก็ตาม หลายๆ คนเองก็ไม่ได้เข้าใจแง่คิดนี้เท่าไร กลับมองเป็นเรื่องการตั้งยอดเป้าหมายเสียมากกว่า
4. หัวหน้าตั้ง KPI โดยที่ไม่ได้คุยกับลูกน้อง
อีกกรณีหนึ่งที่มักเป็นปัญหาอยู่เหมือนกันคือการที่หัวหน้างานกำหนด KPI มาแบบไม่สมเหตุสมผลบ่อยๆ โดยที่การตั้ง KPI นั้นไม่มีการพูดคุยและตกลง “ร่วมกัน” ระหว่างคนทำงานด้วยกัน ผลที่ตามมาคือคนทำงานรู้สึกว่า KPI นั้นไม่แฟร์กับตัวเอง บ้างก็มองว่าหัวหน้างานไม่เข้าใจเนื้องานของตัวเอง กลายเป็นปัญหาภายในทีมไปเสียอีก
4 ข้อนี้เป็นเรื่องที่ผมมักเจอและแลกเปลี่ยนกันหลายๆ คนอยู่เสมอเวลาเข้าสู่ช่วงการตั้ง KPI ตลอดไปจนระหว่างปี ที่หยิบเรื่องนี้มาเล่าให้ฟังเพราะอยากฝากกันนิดนึงว่าการตั้ง KPI และ Target เป็นเรื่องสำคัญมากที่จะทำให้พนักงานเข้าใจบทบาทหน้าที่และโฟกัสของตัวเอง (หากตั้งกันถูกต้อง) แต่ถ้าตั้งกันแบบผิดๆ หรือขอไปให้ดูดีบนหน้ารายงานกับผู้บริหารมันก็คงเป็นเรื่องไม่ค่อยเข้าท่าเท่าไรนักนะครับ
