มองภาพ Digital Experience ของธุรกิจผ่านโมเดลน่าคิดของ Adobe Experience
เรื่องราวของการสร้าง “ประสบการณ์” ของธุรกิจหรือที่เรามักจะเรียกว่า Business Experience นั้นเป็นสิ่งที่หลายๆ คนเริ่มหันมาให้ความสนใจกันจริงจัง เพราะเทคโนโลยีทำให้เราสามารถจะสร้างประสบการณ์ใหม่ๆ ให้กับลูกค้า และข้อมูลก็ล้วนบอกไปในทางเดียวกันว่าธุรกิจที่สามารถสร้างประสบการณ์ได้ดีก็จะได้ผลลัพธ์ทางธุรกิจที่ดีขึ้นด้วย
ทีนี้คำถามใหม่ (และใหญ่) สำหรับหลายๆ คนคือธุรกิจในอนาคตจะต้องมีอะไร การสื่อสารการตลาดในระดับสูงด้วยเทคโนโลยีดิจิทัลนั้นจะต้องมีการเตรียมตัวอะไรไว้บ้าง?
เมื่ออาทิตย์ที่แล้วนั้น ทาง Adobe ก็มีการจัดงาน Adobe Experience Forum ขึ้นซึ่งทาง Adobe เองก็เป็นหนึ่งในคนที่เป็นนำเรื่อง Digital Marketing Technology อยู่แล้ว ผมเลยขอหยิบอัพเดทล่าสุดของ Adobe Experience Cloud มากางและให้เห็นว่าภาพของเทคโนโลยีที่ธุรกิจควรจะมีเพื่อรองรับการตลาดยุคใหม่นั้นเป็นอย่างไรบ้าง
จากรูปข้างต้นนั้น แกนสำคัญที่ Adobe มองว่าเป็นโครงสร้างสำคัญในการสร้าง Experience ประกอบไปด้วย
Data – การมีข้อมูลเพื่อใช้ในการวิเคราะห์และเข้าใจสถานการณ์ต่างๆ
Unified Profile – ความสามารถในระบุตัวตน / บุคคลต่างๆ
Content – การรังสรรค์คอนเทนต์หรือประสบการณ์ต่าง
ซึ่งโครงสร้างสำคัญสามอย่างข้างต้นนั้น ก็จะนำไปสู่การพัฒนา Module / Process ต่างๆ ที่ Adobe ใช้เป็นแกนในการพัฒนาบริการต่างๆ ของตัว Adobe Experience Cloud ตามรูปด้านล่าง
ใน Module ต่างๆ ที่เป็นขั้นตอนสำคัญๆ จะเริ่มต้นจาก Data Pipeline ที่ทำการเก็บข้อมูลจากแหล่งต่างๆ เพื่อให้สามารถเอาไปประมวลผลต่อ โดยในขั้นตอน Semantics & Control คือการที่องค์กรต้องมีระบบในการคัดกรองข้อมูลต่างๆ ที่ถูกรวบรวมมา มีระบบจัดการเพื่อประเมินว่าข้อมูลนั้นถูกต้องและเหมาะสมเพื่อนำไปใช้งานต่อมากน้อยอย่างไร
เมื่อเราได้ข้อมูลแล้ว สิ่งต่อมาคือการนำข้อมูลที่ถูก “คัดสรร” และ “จัดระเบียบ” แล้วนั้นไปสู่ขั้นตอนของ Unified Profile โดยใช้ระบบ AI / Machine Learning เข้ามาช่วยทำการวิเคราะห์ข้อมูลที่มีปริมาณมหาศาลและมีความซับซ้อนมากขึ้น เพื่อจะสามารถระบุ Action ต่างๆ ที่ธุรกิจควรจะสร้างให้กับแต่ละคนได้
เมื่อระบบสามารถระบุได้แล้วว่าแต่ละบุคคลนั้นควรจะได้ประสบการณ์อย่างไร (ในส่วนของ Action) ก็จะนำไปสู่กระบวนการสร้างคอนเทนต์ที่ควรจะเป็นในช่วง Content Pipeline และ Content Workflow โดยทั้งนี้เมื่อครบ Loop แล้วก็ยังส่งผลกลับมายังส่วนของ Unified Profile เพื่อกลับสู่การวิเคราะห์และสร้างประสบการณ์ต่อๆ ไป
จะเห็นว่าเมื่อเรามีเทคโนโลยีมากขึ้นโดยเฉพาะในยุคดิจิทัลนั้น ก็ยิ่งทำให้เราสามารถใช้เทคโนโลยีเพื่อรีดประสิทธิภาพของกระบวนการสร้างสรรค์ประสบการณ์ให้กับลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น ตั้งแต่เรื่องการนำ Data ต่างๆ มาใช้ประโยชน์ จนไปถึงการเลือกสร้างประสบการณ์ในระดับบุคคล (Individual Experience / Content) ซึ่งนั่นเป็นที่มาของสิ่งที่นักการตลาดจะเรียกว่า Hyper Personalization นั่นเอง
แม้ว่าภาพดังกล่าวนั้นอาจจะดูเวอร์อยู่เสียหน่อย แต่สำหรับผมแล้วนั้น แกนความคิดดังกล่าวก็ถือว่าเป็นกรอบการทำงานที่ดีและน่าเอาไปสำรวจธุรกิจของเราในปัจจุบันว่ามีความสามารถในการรองรับกรอบการทำงานดังกล่าวหรือไม่? เรามีความพร้อมด้านเทคโนโลยีขนาดไหน?
เพราะถ้าเราพูดว่าอนาคตของธุรกิจคือการทำ Real-Time / Hyper Personalization แล้ว แต่ตัวเรายังไม่มีความสามารถที่พร้อมขนาดนั้น ยังไม่ได้เข้าใจโครงสร้างพื้นฐานในการสร้างสิ่งดังกล่าวได้ ก็อาจจะถึงเวลาที่เราต้องรีบทำการศึกษาและเตรียมตัวเสียแต่เนิ่นๆ แล้วล่ะครับ
