[เรื่องเล่าจาก Disney] ทำอย่างไรให้คนต่อคิว 2 ชั่วโมงแล้วยังสนุกและอยากมาอีก?

ด้วยอาทิตย์นี้ผมมาอบรมคอร์สธุรกิจของทาง Disney Institute ที่ Disney World เลยทำให้ช่วงสุดสัปดาห์ที่ผ่านมาได้มาพักผ่อนแล้วก็เที่ยว Disney World เสียหน่อยว่าประสบการณ์ของการเที่ยวสวนสนุกระดับโลกนั้นเป็นอย่างไร

แน่นอนว่าถ้าพูดถึงเรื่อง Customer Expereince แล้ว Disney น่าจะเป็นองค์กรที่สามารถสร้าง Customer Experience ได้ดีที่สุดอันดับต้นๆ ของโลก และยิ่งถ้าคิดจากสินค้า / บริการของพวกเขาด้วยแล้ว ก็จะยิ่งพบว่ามันน่าทึ่งสุดๆ จนมีเรื่องมาเล่าได้อีกหลายๆ ตอนทีเดียว แต่บล็อกวันนี้ผมอยากเขียนเรื่องเล่าจากประสบการณ์ตรงของการเข้าคิวเล่นเครื่องเล่นที่ Disney World กันหน่อยแล้วกัน

รอคิว 3 ชั่วโมงอย่างไรไม่ให้เบื่อ?

โจทย์น่าคิดอยู่ไม่น้อยคือในบรรดาเครื่องเล่นต่างๆ ที่อยู่ในสวนสนุกของ Disney นั้น ก็มีคนรอเล่นกันมากมาย บางเครื่องเล่นก็อาจจะมีคนเล่นไม่เยอะ อาจจะต่อคิวกัน 10-20 นาที ส่วนอันไหนฮิตๆ ก็อาจจะไป 40-50 นาที หรือถ้าเอาแบบดังสุดๆ ก็อาจจะทะลุ 120-180 นาทีกันเลยทีเดียว

อย่างเจ้า Avatar Flight of Passage ที่เพิ่งเปิดให้เล่นไปไม่นานนั้น ก็เรียกว่าเป็นดาวเด่นที่คนต่อคิวล้นทะลักกันตั้งแต่สวนสนุกเปิด (เอาง่ายๆ ว่าตัวสวนสนุกเปิด 9.00น. พอตอน 9.10น. คิวก็ยาวจนขึ้น Wait Time 120 นาทีแล้วนั่นแหละฮะ) ส่วนรอบที่ผมไปเล่นนั้นก็ต่อคิวอยู่ร่วมๆ 150 นาทีกันเลยทีเดียว

คำถามคือการให้คนยืนรอต่อคิวที่ค่อยๆ ขยับเพื่อแลกกับการเล่นเครื่องเล่นที่อาจจะเล่นจบได้ในเวลาไม่ถึง 5 นาทีนี้ ทำอย่างไรที่จะให้คนไม่เบื่อ ทำให้คนสนุก และสุดท้ายคนชอบแล้วไม่บ่นหรือไปรีวิวตามหลังเสียๆ หายๆ? นั่นคงเป็นคำถามปราบเซียนน่าคิดสำหรับคนออกแบบบริการกันเลยทีเดียวเชียว

Wait Time – เผื่อใจล่วงหน้า

อย่างที่บอกไปว่าการรอคิวแต่ละเครื่องเล่นนั้นไม่ใช่น้อยๆ ซึ่งการรอคอยโดยไม่รู้ว่าจะนานแค่ไหนนั้นก็ยิ่งจะทำให้คนหงุดหงิดกันได้ง่ายๆ

ฉะนั้นแล้วในทุกเครื่องเล่นนั้นก็จะมีการขึ้นบอกไว้แต่ทางเข้าว่าตอนนี้กี่โมง และถ้าจะเข้าไปต่อคิวตอนนี้ จะต้องรออีกประมาณกี่นาที (ซึ่งจากที่ลองเล่นมาแล้วนั้น ค่อนข้างจะใกล้เคียงกับเวลาจริงมากๆ) ฉะนั้นแล้ว เมื่อเราตัดสินใจจะเข้าไปต่อคิว ก็เรียกได้ว่าทำใจกันแต่เนิ่นๆ ล่วงหน้าว่าจะต้องไปยืนต่อแถวนานเท่าไร จะได้ไม่ต้องมาโวยวายกันระหว่างทาง

บรรยากาศของการรอคือส่วนหนึ่งของประสบการณ์การเล่น

ด้วยการรอแบบ “ยืนต่อคิว” คงไม่ใช่เรื่องน่าภิรมย์นัก แล้วจะทำอย่างไรให้คนที่ยืนต่อแถวไม่รู้สึกเช่นนั้น?

จุดนี้ก็น่าสังเกตว่าบรรดาเครื่องเล่นต่างๆ ของ Disney นั้นจะมีการออกแบบทางเดินและพื้นที่ที่ต้องไปรอคิวไว้เป็นส่วนหนึ่งของเครื่องเล่นอยู่แล้ว พูดง่ายๆ คือตั้งแต่การเดินเข้าประตูทางเข้ามาเพื่อต่อแถว ก็เรียกว่าเป็นส่วนหนึ่งของการเล่นเครื่องเล่น ไม่ว่าจะเป็นการออกแบบฉากต่างๆ ที่ให้คนมีรายละเอียดดูโน่นนี่ได้เรื่อยๆ บ้างก็มีเติมลูกเล่นอย่างหุ่นยนต์ต่างๆ มาโต้ตอบกับคนท่ีรออยู่ และการออกแบบทางเดินต่างๆ ก็เรียกว่าเหมือนกับการ “บิ้วท์” คนที่รอไปในตัวแทนที่จะเป็นการยืนรออยู่เฉยๆ

แม้ว่าเรื่องนี้อาจจะเป็นเรื่องที่ดูไม่มีอะไรมาก แต่สำหรับผมที่ตลอดสองวันไปยืนต่อแถวเครื่องเล่นมากมายนั้น ผมกลับไม่ได้รู้สึกเบื่อหน่ายอะไร หากแต่ยิ่งรู้สึกตื่นเต้นว่ากำลังจะได้เจออะไรแปลกใหม่ตรงหน้า อย่างเจ้าเครื่องเล่น Avatar Flight of Passage นั้นก็เรียกว่ามีการเดินทางตั้งแต่ยังเป็นภูเขาด้านนอก เดินเข้าไปในภูเขา ทะลุเข้าไปศูนย์บัญชาการ ไปฐานทัพ ซึ่งระหว่างก็มีอะไรให้ดูอยู่ตลอดเวลาจนไม่ได้รู้สึกว่า 150 ที่ยืนรอจะน่าเบื่อขนาดนั้น

เพราะมันก็ค้องไม่ลืมว่า ถ้าให้คนเบื่อตั้งแต่การต่อคิวนั้น พอไปเล่นจริงพวกเขาก็คงจะอารมณ์ไม่ดี ไม่สนุก และประสบการณ์ตรงนั้นก็คงไม่เข้าท่าแน่นอน

ฉะนั้นแล้ว เรื่องนี้ก็คงเป็นบทเรียนที่ดีได้ว่าเวลาเราสนใจลูกค้าของเรานั้น อย่าได้สนใจแค่เฉพาะช่วงเวลาท่ีเขาใช้สินค้าหรือใช้บริการเราเพียงอย่างเดียว หากแต่สามารถมองไปได้ถึงช่วงเวลาก่อนที่เขาจะได้ใช้ (ได้เล่น) เพื่อทำให้เขายังรู้สึกดีและแฮปปี้ที่จะใช้สินค้าของเรา

ของที่อุตส่าห์รอก็ต้องดีจริงๆ

แม้ว่าวิธีการแก้ปัญหาให้คนรอไม่เบื่อจะเป็นเหมือนการแก้ช่วง “ก่อนเล่น” แต่มันก็ต้องไม่ลืมว่าสิ่งที่เขารอนั้นก็คือการได้เล่นเครื่องเล่นต่างๆ ซึ่งถ้าสมมติว่ามาถึงแล้วเล่นจริงกลับไม่ได้อย่างที่คิด ไม่สนุก ไม่ประทับใจ มันก็จะยิ่งเป็นแรงเหวี่ยงกลับให้คนยิ่งโวยวายหรือเอาไปพูดต่อว่าไม่คุ้มค่าที่จะรอแน่ๆ

ฉะนั้นแล้ว สิ่งที่ Disney ทำได้ดีมากๆ ในกับทุกเครื่องเล่น (และทุกจุดของสวนสนุก) คือประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของการได้เล่นเครื่องเล่นต่างๆ ประเภทที่ต่อคิวมาเป็นชั่วโมงแล้วเล่นแค่ 4 นาทีก็ยังถือว่าคุ้มยิ่งกว่าคุ้ม เพราะงานโปรดักชั่นต่างๆ ก็ถือว่าอยู่ในระดับยอดเยี่ยม ประสบการณ์ทุกอย่างออกแบบมาอย่างดี ส่วนเครื่องเล่นใหม่ๆ ก็เรียกว่าทำให้คน “ว้าว” กันได้ตั้งแต่วินาทีแรกที่ได้เล่นกันเลย (อย่างผมเองก็บอกว่า 150 นาทีที่รอนั้นคุ้มตั้งแต่วินาทีแรกที่ได้เล่นล่ะครับ)

จะเห็นว่าเรื่องนี้คือการสร้าง Commitment Delivery (การทำตามที่ได้สัญญาไว้) กับคนที่เป็นลูกค้า หรือพูดง่ายๆ ทำนองว่า​ “รอเหอะ ผมสัญญาว่ามันจะคุ้มที่คุณรอ” ซึ่งพอแอบฟังคนอื่นๆ ที่ออกมาหลังจากเครื่องเล่นต่างๆ ก็ล้วนพูดไปทางเดียวกันว่าสนุก อยากเล่นอีก มันเจ๋งมากเลย ฯลฯ

นี่เป็นแง่มุมที่ผมคิดในช่วงสองวันที่ผ่านมาซึ่งผมว่า Disney ทำเรื่องดังกล่าวได้ยอดเยี่ยมชนิดที่ยากจะหาคนมาก๊อปปี้กันได้ง่ายๆ เพราะมันต้องเป็นกระบวนการคิดที่ออกแบบไว้อย่างดีและครอบคลุมทุกๆ จุดกันเลยทีเดียวล่ะครับ